GMOペパボ、AIを活用した問い合わせ自動化で顧客満足度と業務効率向上を実現

GMOペパボ株式会社は、全ての問い合わせ対応にAIを導入することにより、顧客からの評価を引き上げる試みを進めています。この取り組みにより、2024年5月の5ヵ月間で業務時間を合計1,620時間削減することに成功しました。これにより、パートナーと呼ばれる従業員は、より複雑な問題に集中する時間が増え、結果として顧客満足度も88%に達したのです。

AIの導入は、GMOペパボが提供するホスティング、EC支援、ハンドメイド等、10以上の事業の問い合わせ業務を効率化するためのものでした。この会社は、2023年12月の時点で、月に約3,857時間の有人対応を必要としていましたが、AIの活用により多数の問い合わせが自動的に解決されるようになり、業務の効率も向上しました。

AI導入の成果の一つとして、顧客対応業務に要する人件費を大幅に削減したことが挙げられます。特に、問い合わせ件数が2.5万件から1.6万件へと減少し、約30%の有人対応の削減に成功しました。これにより、職場の運営はよりスムーズになり、業務の効率化に寄与しました。

加えて、顧客満足度をさらに高めるため、AI導入前の86%から2ポイント向上した88%を維持しています。これは、AIが迅速かつ正確に顧客の質問に答えることにより、品質の高いサポートを提供できることを意味しています。顧客のニーズに応えて適切な情報を提供することで、信頼関係を確立する一助となりました。

AI導入によって、GMOペパボは新たな役割への配置転換も図りました。業務負担が軽減されたパートナーは、カスタマーサービス部門で培ったスキルを基に、ディレクターや人事といった新しいポジションでの活躍が可能となりました。このようなリスキリングの機会は、従業員のキャリアを充実させるだけでなく、企業の成長にも寄与しています。

この成果を受けて、新たに「GMO即レスAI」というAI導入支援サービスも立ち上げられました。このサービスは中小企業向けに設計されており、会話型AIの導入から運用までを一貫して支援するものです。電話での問い合わせにも対応予定で、多くの企業にとって便利なツールとなることでしょう。

GMOペパボは今後もAIの導入を進め、顧客に向けたさらなるサービス向上を目指していく意向です。この革新的なシステムがどのように業務に影響を与えるか、そして顧客体験をどのように向上させるかが注目されます。もし、GMO即レスAIに興味がある企業は、公式サイトを通じてお問い合わせが可能です。詳細なサポートを受けることで、より効率的な業務運営を実現できます。

GMOペパボ株式会社は、東京都渋谷区に本社を構えており、インターネットインフラ、EC支援、ハンドメイド市場など幅広い事業を展開しています。これからも多くのサービスを通じて、顧客との信頼関係を築きを続けることでしょう。