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プレナスグループの新たな取り組み：カスタマーハラスメントへの基本方針

株式会社プレナスは、2025年2月25日に「プレナスグループカスタマーハラスメントに対する基本方針」を新たに策定しました。この方針は、企業が従業員をカスタマーハラスメントから守ることを目的としており、働きやすい環境を整えるための重要なステップとなっています。

カスタマーハラスメントは従業員の精神的・肉体的な健康だけでなく、周囲のお客様にも悪影響を及ぼす可能性があります。プレナスは、店舗を利用する全ての人が安全かつ安心して過ごせるよう、積極的にこの問題に取り組んでいくことを宣言しました。

方針策定の背景

プレナスは「はじめに消費者ありき」という創業理念に則り、高いレベルでの顧客満足の追求に努めています。しかし、顧客からの不適切なクレームや要求が従業員の就業環境を脅かすことは許されません。このような行為を未然に防ぐため、プレナスは各種対策を講じることを決定しました。

特に、従業員が「お客様に喜んでいただきたい」というホスピタリティの精神を育むことは、プレナスの基本です。しかし、サービスを提供する上での社会通念に反するような言動は到底容認できません。従業員が安心して働ける職場環境を維持するためにも、この基本方針は必要不可欠です。

カスタマーハラスメントの定義と対象行為

カスタマーハラスメントとは、顧客からの言動・要求のうち、妥当性を欠く、またはその手段や態様が社会通念上不当で、従業員の就業環境を害するものを指します。
以下は、具体的な事例です：
1. 金銭や商品以外の補填を求める行為
2. 身体的な攻撃
3. 脅迫や侮辱などの精神的攻撃
4. 同じ要求を執拗に繰り返すこと
5. 他のお客様に迷惑をかける行為
6. 土下座を強要する行為
7. 性的または差別的な発言
8. 特定の従業員の指名を求めること

これらの行為は明らかにカスタマーハラスメントに該当し、プレナスは厳正に対応します。

カスタマーハラスメントが発生した場合の対応

プレナスでは、カスタマーハラスメントが確認された場合、従業員を守るために毅然とした対処を行います。具体的には、お客様へのサービス提供をお断りする場合や、必要に応じて警察や弁護士など外部の専門家と連携して法的措置に踏み切ることもあります。
また、従業員が精神的攻撃を受けた場合、それがカスタマーハラスメントに該当することをお客様に警告し、再発防止に努めます。継続する場合には、店舗責任者の指示に従い、早急に事態を収束させるように行動します。

従業員への研修とサポート

プレナスでは、カスタマーハラスメントに関する知識や対処方法の研修を計画しています。これにより、従業員がいつでも直面する可能性のある事象に備えることができます。また、被害にあった従業員には、最優先で必要なケアを行い、再発防止に向けた取り組みを進めていきます。

最後に、プレナスは食の事業を通じてお客様の健康と満足を実現し、笑顔を届けることを目指します。そのために、このカスタマーハラスメントに対する基本方針に基づいた対応を徹底し、お客様のご理解とご協力をお願い申し上げます。

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