JBRがAI自動応答を導入し、受付能力を大幅に向上

JBRがAI自動応答システムを導入し、受付の効率化を図る

ジャパンベストレスキューシステム株式会社（以下、JBR）は、顧客からの問い合わせに迅速かつ安定して対応できるシステムを構築するため、AI自動応答を導入しました。この取り組みは、同社の経営理念である「困っている人を助ける。」という方針に基づき、特に自然災害や設備トラブルといった緊急の事態において、顧客が必要なサポートを受けやすくすることを目的としています。

AIとオペレーターの協力体制

顧客からの電話が集中する災害や繁忙期には、通常の有人対応のみに依存することが難しいのが現実です。そこで、JBRではAI自動応答とオペレーターによる有人対応を組み合わせたコンタクトセンター体制を整えています。

AI自動応答システムでは、電話を受けたAIが顧客との対話を通じて、本人確認や住所、契約情報の確認、さらにはトラブルの内容をヒアリングする初期対応を行います。これにより、付加的な情報を迅速に取得し、オペレーターがその情報をもとに必要な対応に繋ぐという流れが確立されているのです。

この仕組みによって、電話の受付が集中する際にもオペレーターは、特に人による確認や判断が必要な対応に集中でき、業務の効率が向上します。

熊本県の地震時における実績

AI自動応答のシステムが試験運用されていた2026年7月、熊本県を震源とする大地震が発生しました。この影響で、JBRのコンタクトセンターには住まいや設備のトラブルに関する問い合わせが急増しました。しかし、その際もAI自動応答の回線では、他の回線に比べて最大39pt以上高い応答率を維持することに成功しました。

この成果は、災害時に急増する問い合わせに対しても、JBRのAI自動応答が有人オペレーターを効果的に支えるという機能を持つことを証明しています。技術の導入により、多くの「困っている人」に対して必要なサポートを届けることができているのです。

今後の展望

JBRは、この取り組みを基にAI自動応答の活用範囲を一層拡大する計画です。災害や突発的なトラブルが増加する中で、どうすれば必ず顧客に必要なサポートを提供できるかを追求し続けます。

AI技術は人の役割を置き換えるのではなく、人とAIが協力して共同で人々を支えるシステムを構築することが重要です。JBRでは今後も、テクノロジーの力を駆使しながら、顧客のニーズに応じたサービスをさらに充実させる尽力を惜しみません。