RightTouchとカウネット、進化したWebサポート体制を構築

RightTouchとカウネットが実現する次世代Webサポート体制

株式会社RightTouch（本社：東京都品川区）が、カウネット（コクヨグループ）に対して、Webサポート体制の新たな進展を発表しました。この取り組みでは、AIエージェントや有人チャットサポートを統合し、顧客がスムーズに自己解決できる環境を整えています。

Webサポートプラットフォームの重要性

企業の顧客対応において、電話以外の手段を活用することは非常に重要です。特にカウネットにおいては、Eコマースサービスを提供しており、顧客がいつでも必要な情報にアクセスできる環境の構築が急務でした。RightTouchが提供する「QANT Web」と「QANT Webエージェント」を利用することで、顧客はFAQサイトを通じて自己解決し、必要に応じてAIエージェントと有人チャットにアクセスすることができます。

自己解決率70%の実現

この新たなWebサポート体制の導入により、カウネットはAIエージェントを用いた自己解決率が約70%に達しました。この成果は、顧客が疑問を抱えた際に迅速に解答を得ることを可能にし、またオペレーターがより複雑な問題に集中できる環境を作り出しています。これにより、顧客満足度や利便性が大きく向上しています。

「Web Suite」の活用による継続的改善

カウネットは、FAQサイト「QANT Web」、AIエージェント「QANT Webエージェント」、有人チャット「KARTE Talk」を一つのパッケージ「Web Suite」として運用しています。この統合されたシステムにより、問い合わせデータやFAQの閲覧状況を可視化し、継続的な改善活動が可能となっています。顧客の行動分析を通じて、必要な情報へ迅速にたどり着けるように設計されています。

カウネットのCX戦略部の取り組み

CXデザイン本部のCX戦略部では、顧客体験を向上させるために様々な指標をモニタリングしています。欠品率や配送遅延率、電話応答率を経営レベルでチェックし、顧客体験の向上に向けた施策を実施。特に、顧客自身が必要なタイミングで解決できる環境作りに注力しています。

Web上でのサポート環境

カウネットは、電話窓口だけでなく、24時間利用できるWeb環境で顧客が自ら疑問を解決できる体制を構築しています。AIエージェントによる自然言語での質問応答が可能で、もしAIが解決できない場合でも、有人チャットサービスを通じてオペレーターがサポートします。この流れは、顧客が満足するための最大限のサービス提供を目指しています。

今後の展望とAIの進化

今後、カウネットでは「コンシェルジュ型AI」の実現を目指し、顧客のニーズに基づいた最適なサポートを提供する環境を構築します。情報案内のみに留まらず、返品手続きやカタログ申し込みなど、実行支援にも力を入れる計画です。さらに、Voice of Customer（顧客の声）を十分に活用して、顧客体験の向上に努めるでしょう。

このように、RightTouchとカウネットが共同で進めている革新的な取り組みは、企業における顧客サポートの形を変えていくことでしょう。今後の展開に、ますます期待が高まります。

【参考】インタビュー記事：カウネットインタビュー記事