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AI技術で進化するイオンフィナンシャルサービスのコンタクトセンター

近年、顧客サービスの向上が企業にとって重要なテーマとなっています。その中で、イオンフィナンシャルサービス株式会社がジェネシスと富士通の協働により、コンタクトセンター業務の刷新に成功しました。この取り組みでは、これまでのオンプレミス型システムからクラウド型プラットフォーム「Genesys Cloud™」への移行が実施され、顧客対応の効率化が図られています。

背景と課題

イオンフィナンシャルサービスは、「AEON Pay」や「イオンカード」、さらには銀行・保険・ローンなどの広範な金融サービスを一手に扱うコールセンターを運営しています。しかし、問い合わせ内容の多様化に伴い、顧客の待機時間が長くなるなどの課題が浮上していました。特に、案内先の細分化により顧客の利便性が損なわれていたため、新たなシステム改革が求められていたのです。

コンタクトセンター業務の刷新

新しいコンタクトセンター業務が稼働を開始してから、わずか6ヶ月で次のような成果がシステムに表れています。

1. 自己解決率の向上

新たに導入されたIVR（自動音声応答）システムにより、自己解決メニューが豊富になり、例えば「引落し不能後の入金連絡受付」では、自己完結率が従来と比較して21%向上しました。これにより、顧客の待ち時間は著しく短縮されました。

2. SMSによる自動対応

IVRを通じた問い合わせに対して、SMSで自動応答できる仕組みが導入されました。これにより、簡単な問い合わせはセルフサービスで解決されるようになり、オペレーターがより高度な業務に集中できる環境が整いました。

3. 迅速な機能拡張と柔軟な運用

クラウド型サービスの特性を生かし、新サービスの導入やIVRの変更を迅速に行えるようになりました。今後は内製化も視野に入れ、より早い対応が期待されています。

エキスパートのコメント

今回のコンタクトセンター改革において、ジェネシス日本法人のポール・伊藤・リッチー社長は、顧客エンゲージメントの変革を実現した点を強調しました。彼は、コンタクトセンターのクラウド化によって顧客ニーズに応えるためのサービスの提供スピードが飛躍的に向上したと述べています。

一方、富士通の執行役員常務である八木 勝氏は、「イオンフィナンシャルサービス様のニーズに応じたオペレーターファーストの環境整備に寄与できることを嬉しく思います」とコメントし、今後のさらなる発展に期待を寄せています。

未来の展望

イオンフィナンシャルサービスは、音声認識機能を活用した「AIコンシェルジュ（音声ボット）」の導入も計画しており、顧客が電話のプッシュ操作を行わずに、スムーズな問い合わせができる環境を整える予定です。また、イオングループ全体のコンタクトセンターシステムの革新に向けて、ジェネシスと富士通は引き続き協力体制を強化していくこととなります。

このように、AI技術の導入はコンタクトセンター業務の効率化を促進し、顧客との接点をより強固にするための重要な鍵となっています。イオンフィナンシャルサービスの今後の取り組みから、目が離せません。

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