引越業界が直面するカスタマーハラスメントの実態と解決への取り組み

引越業界におけるカスタマーハラスメントの現状

引越しシーズンが到来する毎年2月から4月、引越業界は活況を呈しますが、その裏には深刻なカスタマーハラスメント（以下、「カスハラ」）の問題があります。株式会社アップル（東京都中央区）の調査によると、このカスハラがスタッフに与える影響は計り知れず、多くの業者が対応に苦慮しています。

カスハラの実態

アップルは、社内の現場スタッフやコールセンター、営業のメンバーを対象にカスハラに関するアンケートを実施しました。その結果、驚くべきことに84%のスタッフがカスハラを日常的に経験していることが明らかになりました。具体的には、以下のような事例が報告されています。

- 暴言・罵倒：顧客から数十分にわたって「ふざけるな」「バカじゃないのか」といった激昂や人格否定を受ける事例が頻発。
- 威圧・脅迫：訪問先で3時間もの間叱責され、過剰な金銭の要求をされるケースも確認。
- 理不尽な要求：夜間や早朝に訪問を強要され、キャンセルが続くなど法外な要求が寄せられることがあります。
- SNSでの嫌がらせ：個人情報が特定され、実名での差別的発言やダイレクトメッセージによる攻撃が繰り返されています。

具体的事例

実際の事例として、引越し完了後に何十件もの電話で罵声を浴びせられ、呼び出されるというスタッフの苦境が挙げられます。他にも、交通クレーム対応中に「死ね」「殺すぞ」といった命に関わる脅迫を受けることも珍しくありません。また、SNS上での誹謗中傷や個人情報が晒されることも、多くのスタッフが体験しています。