JR東日本が生成AIを利用した新サービスを立川・大宮駅で実証実験

JR東日本、生成AIを活用した新たな駅サービスの実証実験

JR東日本グループは、「勇翔2034」という経営ビジョンのもと、駅のサービスを向上させるべく、生成AI技術を駆使した「みどりの窓口AI対応サービス（仮称）」の実証実験を2026年7月から立川駅と大宮駅で実施します。この実験は、お客様のご要望を整理し、スムーズにきっぷを購入できる新しい方法を提供することを目的としています。

生成AIを利用した新しいサービス

生成AI技術を導入することで、従来の窓口業務がどのように変わるのか、その具体的な内容を見ていきましょう。まず、新サービスはお客様が希望する利用区間、日時、人数、割引の有無などを確認し、処理することから始まります。これにより、従来の業務を効率化し、多言語に対応した自動流れを実現する予定です。

初期段階では、AIが窓口係員の業務を補完し、ユーザーはより迅速に簡潔に情報を得ることが可能になります。将来的には、発券までの処理をAIが担うことで、駅員が人間ならではの判断を必要とする場面に専念できる環境を整えます。これにより、お客様はよりきめ細やかで柔軟なサービスを受けることが可能になるでしょう。

実証実験の詳細

立川駅と大宮駅の「みどりの窓口」でそれぞれ2台のAI端末が設置され、2026年7月20日から25日の間に実証実験が行われます。この期間中、実証スタッフが窓口利用者に声をかけ、協力をお願いする形で進められます。実験の目的は主に以下の3つの項目です。

1. 要望の聞き取り精度と実用性
生成AIが言語を理解し、お客様の要望を的確に把握できるかを評価します。

2. 対話の安定性
賑やかな駅環境において、AIの音声がどれほど安定して機能するかを試験します。

3. 顧客体験の評価
利用者の心理的抵抗感や、実際の利用しやすさについてフィードバックを集めます。

QR乗車券への移行

なお、2027年春には近距離乗車券が磁気からQR乗車券へと移行します。これにより、廃棄時の環境負荷を軽減し、より使いやすい券売機スペースが提供される見込みです。QR乗車券は初期の小型券に代わり、大型券が導入され、QRコードをかざすことで利用が可能になります。

未来に向けた駅の変革

JR東日本が目指す駅サービスの高度化は、単にきっぷの購入方法を効率化するだけでなく、駅そのもののデザインや栄え方にも影響を与えます。生成AIの活用により、乗客はこれまで以上に快適な旅を実現でき、駅が新たな価値を創造する場として進化することを期待しています。私たちもその進化にぜひ注目したいところです。