美容クリニックの業務効率化を実現するAI電話応答サービスの導入

ビアンカクリニックがIVRyを導入

美容クリニック「ビアンカクリニック」が、業務効率化と顧客サービスの向上を目指して、電話自動応答サービス「IVRy」を導入しました。この施策によって、月に1,000件以上かかってくる電話のうち約50%を自動化し、スタッフの負担軽減を実現しています。

導入の背景

ビアンカクリニックは、美容外科や美容皮膚科など多様な分野を設けたクリニックで、東京の銀座と表参道でその運営を行っています。診療が充実する一方で、予約の電話が増加し、受付のスタッフが対応しきれない状況が生じていました。このため、クリニックでは以下のような課題が浮上しました。

1. 受電量の増加: 予約の電話が増え、電話応対が滞ることが多く、来院時の対面対応との両立が難しくなっていました。
2. 顧客満足度の低下: 「電話がつながらない」とのクレームが増え、来院者が気を使って電話に出ることもあって、ストレスの原因となっていました。
3. 電話取り逃しの可視化: 旧来の電話システムでは、取り逃した電話の件数が不明であり、対応漏れがどのくらい起こっているかを把握するのが困難でした。

IVRy導入の効果

IVRy導入後、さまざまな効果が生まれました。特に注目すべきは、以下のポイントです。

- 業務の自動化: 自動応答により、クリニックのスタッフはさまざまな問い合わせに迅速に対応できるようになり、大幅な効率化が実現しました。特に、公式サイトへの誘導が役立つ質問は自動化され、スタッフ負担が軽減されています。
- キャンセル対応の効率化: 顧客が電話口で予約内容を録音することで、迅速にキャンセル処理が完了するようになり、顧客からの好評を得ています。
- 緊急電話の優先対応: 通話の分岐設定によって、重要な電話を優先的に担当者に接続することが可能になり、顧客の不安な相談もすぐに行える仕組みが整いました。
- AIによる分析: AIが通話内容を文字起こし・要約することで、内容の把握時間が削減され、忙しい業務の合間にも要点を確認できます。
- 継続的な改善サイクル: 通話内容の可視化を通じて、頻発する問い合わせの傾向を分析し、より適切な分岐設定や公式サイトの改善が行われ、さらなる自動化が可能になっています。

今後の展望

ビアンカクリニックは、IVRyを活用した高効率の電話業務を推進するだけでなく、電子カルテの導入など、さらなるDX（デジタルトランスフォーメーション）を計画しています。得られたデータを分析し、顧客のニーズに即した連絡の取り方や予約ができるシステムの強化を目指しています。

結論

ビアンカクリニックのIVRy導入は、顧客満足度と業務効率の両立を実現した好事例と言えます。今後も、業務のデジタル化が進むことで、クリニックのサービス向上に貢献し続けていくでしょう。IVRyの導入は、医療機関が直面するさまざまな課題を解決する一助となっており、他の企業にも広がる可能性があります。クリニックの代表者も言う通り、患者様に寄り添った医療サービスの実現に向けて、今後も努力を続けていきます。