カスハラ問題を解決！電話での対策方法を徹底解説

カスハラへの対応と電話での対策方法

はじめに

カスタマーハラスメント、通称カスハラは、近年特に社会問題化しています。企業において、顧客からの著しい迷惑行為は従業員にとって大きなストレスの要因となっており、そのための対策が求められています。特に電話は、顧客が匿名で接触できるため、ハラスメントが発生しやすい媒体です。厚生労働省の調査によると、カスハラの発生場所として「顧客等との電話やメール等での応対」が38.1%という結果が出ています。これは、通常の業務におけるハラスメントに次ぐ高い数値であり、電話を通じた接触への警戒が必要です。

カスハラの実情

カスハラは、顧客が不満や怒りを持っている場合に、電話越しにその感情を従業員に向けてしまう現象です。このような行為は、時には侮辱的な言葉や脅迫的な態度として現れることがあり、従業員にとって深刻な心理的影響を与えることがしばしばあります。

この問題の背景には、顧客が特定の人間関係や社会的拘束から解放され、直接的なリスクを感じないため、強気になってしまうという特性があります。そのため、企業は電話応対の際に注意深い対応が求められるのです。

電話におけるカスハラ対策

カスハラから従業員を守るために、電話における具体的な対策が必要です。まず、通話の履歴や録音が残る体制を整えることが重要です。これにより、何が起こったのかを後から確認でき、問題が発生した際に適切な対応が可能になります。たとえば、一定の条件のもとで通話を録音するシステムを導入することが考えられます。

次に、従業員が悩みや苦情を持ち寄れる窓口を設けることも効果的です。しっかりとしたフォローアップ体制があれば、従業員は孤立感を感じずに済むため、業務に対するモチベーションを維持しやすくなります。

さらに、社内研修を実施し、従業員がどのようにカスハラに対処すればいいのかを学ぶ機会を設けることも、非常に有効です。具体的な手法や対処法を学ぶことで、自信を持って顧客と向き合うことが可能になります。

ウェビナーの詳細

このようなカスハラ問題を解決するために、2024年8月9日（金）に「あなたの会社は大丈夫？電話におけるカスハラの実態と具体的な対策とは」というウェビナーを開催します。オンライン形式（Zoom）、参加費は無料です。このウェビナーでは、実際のカスハラのケーススタディや具体的な対策を「電話のプロ」の目線で解説します。