北海道銀行がAI導入でデジタルバンキングの利便性を向上させる取り組み

北海道銀行のデジタルバンキング革新

最近、北海道銀行は、顧客へのサービス向上を図るべく、株式会社Helpfeelの検索型AI-FAQを導入しました。この施策により、顧客は自己解決できる環境が整い、問い合わせが減少するという効果を期待しています。

背景と導入の経緯

北海道銀行の「どうぎんアプリ」の利用者は55万人を超え、アプリ機能が拡充されるにつれ、コールセンターへの問い合わせが増加していました。特に平日や給料日には電話が集中し、顧客が電話で何を聞きたいのか明確でない場合も多く、オペレーターが一件ごとに時間をかける必要がありました。このような状況の中、顧客が自己解決できる手段を整備すべく、HelpfeelのAI-FAQが選ばれました。

このシステムは、過去にWeb上に配置されていたFAQを集約し、顧客がスムーズに情報を見つけやすくすることに重きを置いています。顧客が「何を聞きたいか」を明確にする手助けをし、電話問い合わせの数を減少させることが目的です。

導入効果と実績

Helpfeelの導入により、毎月の定例会で検索ログやデータを元に改善ポイントを明確化。これにより、顧客が「残高照会」などの簡単な操作でさえも困難に感じていることがわかり、FAQが改訂されました。運用改善により、年間8.5万人の新規登録者が増えたにもかかわらず、電話問い合わせは横ばいに抑えられています。

さらに、過去は制作会社に依頼をしていたため、FAQの修正に約2週間かかっていたものが、今では即日反映が可能になりました。この迅速な対応が顧客のニーズにタイムリーに応える体制を整えています。運用を担当する社員からも、「記事改善の提案が活発化している」との意見が寄せられており、社内全体の意識の変化をもたらしています。

FAQの進化と今後の展望

北海道銀行では、FAQを「非対面店舗」のナビゲーション機能と位置づけ、今後はAI技術を活用してデジタルバンキングを進化させる計画です。顧客体験を更に向上させ、非対面チャネルの競争力を強化することが期待されています。特に、「お問い合わせが減る」だけでなく、顧客にとっての利便性を高める重要な役割を担うと考えられています。全ては顧客が銀行サービスをよりスムーズに利用できる環境作りのために一つのシステムがデザインされています。

このような変化が、他の地方銀行にも良い影響を与え、業界全体のデジタル化が進むことが期待されます。北海道銀行のこの取り組みは、他の金融機関にとっても非常に参考になる事例です。