クレームを未然に防ぐための研修を企業向けに提供するリスキル

株式会社リスキルは、企業の人材育成を支援する新たな研修メニューとして「クレーム予防力向上研修」をリリースしました。顧客からの不満がクレームに発展する前に、その予兆を捉える力を高めることを目的としたこの研修。いったいどのような内容が組み込まれているのでしょうか。

研修の目的と重要性

顧客からのクレームは、企業の信頼性を揺るがす大きなリスクです。これまでの対応策ではなく、未然にクレームを防ぐ「予防力」を強化することが求められています。本研修では、顧客による期待値の形成過程や、クレームが怒りに変わる心理的なプロセスについて深く探求します。これにより、早期に問題の予兆を認識できる能力を育成します。

組織全体での対応力を高める

顧客対応が特定の個人に依存してしまうことは、品質のばらつきを生む原因となっています。この状況では、クレームが発生しやすくなります。本研修では「ムダ・ムリ・ムラ」を見つけ出し、組織的に改善する仕組みを作り出す方法にも焦点を当てています。企業のヒヤリハット情報を使い、組織全体でクレーム予防に取り組む文化を育てることが強調されています。

研修の内容の概要

対象者と身につくスキル

この研修は、接客を職務とする社員を主な対象としていますが、新入社員から中堅社員まで、幅広い層に適応可能です。特別な前提条件は設けられておらず、参加することで以下のようなスキルが習得できます。

- 顧客が発信する危険信号（言語的・非言語的）を注意深く察知する能力。
- 不満を生じさせないための効果的な言い換え技術。
- 組織のムダ・ムリ・ムラを特定し、改善策を実行に移す。

研修カリキュラムの一部

1. クレームの兆しを見極める観察力
- クレームの定義や発生メカニズムの理解。
- 顧客心理に基づく危険サインの見抜き方。
2. クレームを防ぐコミュニケーション技術
- 誤解を防ぐための言い回しや態度の認識。
- 期待値のコントロール。
3. 予防体制の確立
- 業務における不要な手間や、無理な約束を洗い出す。
- 組織全体でのクレーム予防に向けた文化づくり。