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企業向けに拡大するジェネシスのエコシステムとAIエクスペリエンスの未来

ジェネシスが進化させるエンタープライズ向けエコシステム

近年、企業のデジタルトランスフォーメーションが急速に進む中、顧客エクスペリエンスの重要性が一層高まっています。その中で、企業は顧客とつながる新たな方法を模索しており、ジェネシスの最新の発表が注目を集めています。2026年9月2日、ラスベガスで行われた発表では、ジェネシスがAdobeやAWS、Deepgram、ElevenLabs、Meta、Salesforce、ServiceNow、Sierraといったテクノロジーパートナーとの協業を通じて、エンタープライズ向けのAIエージェントやビジネスワークフローを強化することを発表しました。

人とAIの共存

この新しいエコシステムでは、企業が利用する幅広いエンタープライズテクノロジーを活用し、Genesys Cloudを介してAIエージェントや人が連携し、顧客体験を効率的にオーケストレーションすることが可能になります。ガートナーによれば、「2028年までに、80%の組織がAIエージェントに自社のAPIを利用させるようになる」との予測もあり、AIエージェントの普及が進んでいます。

信頼性の高いエコシステムとは

ジェネシスのCloudは、カスタマーエクスペリエンスのオーケストレーションを支える重要なプラットフォームです。これにより、企業はAIエージェント、戦略的プラットフォーム、エンゲージメントを一元的に管理できます。特に、リアルタイムのインテリジェンスやオープンな接続性、そして整然としたエンタープライズガバナンスが強化され、カスタマージャーニーの最適化が進むことが期待されます。

拡張された機能群

このエコシステムにおいては、以下のような分野が強化されることになります。

カスタマーインテリジェンスの向上

Adobeと連携することにより、企業はリアルタイムな顧客データの統合が可能となります。これにより、顧客の行動を分析し、行動に即したサービス向上が期待できます。

マルチエージェントオーケストレーション

SalesforceやServiceNowとの連携により、AIエージェント同士の安全なコミュニケーションが実現します。これにより、企業はエンゲージメントを強化し、全体的な業務フローの自動化を図ることができます。

特化型AIエージェントの導入

各企業は、特化型のAIエージェントを導入することで、よりパーソナライズされた顧客体験の実現が可能になります。

音声およびスピーチAIの利用

DeepgramやElevenLabsとの協業により、音声AIの活用範囲が拡大します。企業は、高速かつ正確な会話型音声の理解が可能になり、顧客との対話がよりスムーズになります。

AIインフラストラクチャの強化

AWSとの協業を通じて、企業は最新のAIインフラストラクチャにアクセスし、ビジネスの成長を促進するためのサポートを受けることが可能です。これにより、安全かつ効率的なイノベーションが期待できます。

カスタマーエンゲージメントの向上

Metaとの新たな連携により、WhatsApp機能が強化され、企業は多様なコミュニケーション手段を駆使し、顧客との関係をさらに深めることができます。

未来への展望

ジェネシスの最高技術責任者Glenn Nethercutt氏は「企業はテクノロジーを活用し、自由にイノベーションを推進しながら、顧客体験の連続性を確保する必要がある」と述べています。これからも、ジェネシスはAIと人間が協力しあい、さらなるエクスペリエンスの向上を目指します。これにより、カスタマーエクスペリエンスの革新がもたらされ、企業の成長が期待されるのです。

現在、Genesys Cloudの機能はすでに利用可能であり、今後も進化し続けることでしょう。特に、ElevenLabsとの新機能は2026年の第3四半期に、Adobeとの新機能は次の会計年度の第1四半期に一般提供される予定です。今後、多くの企業がこのエコシステムを活用し、顧客体験を高めていくことが期待されます。