消費者と企業のコミュニケーション実態調査が示すAIと有人窓口のバランス

消費者と企業のコミュニケーション実態調査に関する報告

トランスコスモス株式会社が実施した「消費者と企業のコミュニケーション実態調査2025-2026」の結果が公表され、消費者のニーズとAIの役割について新たな視点が提示されました。この調査は10回目を迎え、過去10年間にわたるデジタル技術と顧客接点の進化を背景に行われています。

調査の目的と背景

調査の主な目的は、消費者と企業の間でのコミュニケーションの実態を把握することです。コロナ禍によるデジタルトランスフォーメーション（DX）の加速や生成AIの進化、そしてスマートフォンの普及が顧客接点を拡大し、コミュニケーションチャネルの多様化が進む中、消費者の行動がどのように変化しているのかを探ります。

誤回答がもたらす影響

調査によると、消費者は自己解決を試みるものの、AIの誤回答が発生した場合、25％の人々がその問題解決をあきらめ、離脱するという結果が出ました。一方で、53％は有人窓口への連絡を選択し、解決を試みます。このデータは、AIが消費者の期待に応えられない場合、有人対応との連携がいかに重要かを示しています。

消費者のニーズと期待

現代の消費者は、迅速な自己解決を望む一方で、特にAIの誤回答時には共感を求める傾向があります。調査結果は、消費者が単に問題解決を求めるのではなく、彼らの気持ちを理解し寄り添ってくれる「誰か」を探していることを示唆しています。この「誰か」とは、AIと人間のチームワークであり、両者の協働が今後の顧客体験（CX）の向上に繋がると考えられます。

CXの痛点と差別化ポイント

消費者体験の痛点と差別化ポイントに関しては、COMXモデルを用いて20の業界にわたる108社のデータを分析し、消費者体験の評価に関する47の指標を測定しました。その結果、業界ごとの競争環境に応じたCX戦略策定に必要な基礎資料が作成されました。

特に購入前後の顧客体験において、企業は消費者が抱える痛点を理解し、それに対する差別化策を講じることが求められています。競争の激しい市場環境において、企業は消費者の期待に応えるための戦略を刷新する必要があります。