次世代の問い合わせ体験を変える有人チャットの導入が進む理由とは

次世代の問い合わせ体験を変える有人チャットの導入が進む理由

最近の調査から、Webサイトでの問い合わせ体験に対する消費者の意識が明らかになりました。特に、80.56%の人々が問い合わせフォームの入力を面倒に感じ、断念してしまったことがあるという結果は驚くべきものです。これにより、企業は通常の電話やフォームによるコミュニケーションから、手軽でスムーズな有人チャットへの移行が急務となりました。

調査の概要と結果

オンライン秘書サービスを提供する「nene」が実施したこの調査は、主に20歳から70歳を対象としており、1000人以上の消費者からのデータを元にしています。

アンケート結果からは、電話での問い合わせに躊躇う人が72.2%、フォーム入力に対しても80.6%が断念しているという結果が示されました。特に、オンラインでのコミュニケーションが普及する中、「面倒くさい」と感じる声が多いことが浮かび上がっています。

さらに、チャットに対しても興味深い結果があります。分析では、機械的なチャットボットに不快感を覚える人が56.9%で、期待通りの回答が得られないと答えた人も73.6%に達しました。それでも、「電話やフォームよりもチャットの方が手軽で便利だ」と感じる人が73.6%いたことは、チャットの需要が依然として高いことを示しています。

ユーザーが求める体験とは

顧客体験（CX）を向上させるためには、待たせず、すぐに応じることが求められています。調査では、問い合わせフォームからの回答に時間がかかりすぎるという不満が79.2%という高い数字を示しており、これが企業にとって課題であることを明確にしています。また、電話の際にも、「すぐに繋がらなかった」という不満が76.4%に達しました。このような状況では、消費者は他の方法に目を向けるのも無理はありません。

有人チャットの台頭

この流れを受け、「nene」が提供する有人チャットサービス「neneチャット」の導入が注目されています。このサービスは、専任のコンシェルジュがチャットで接客を行い、リアルな店舗のような体験を提供します。これにより、カスタマーエクスペリエンスを向上させ、コンバージョン率の向上が見込まれます。

neneチャットの特徴

- リアルな接客体験を可能にし、ユーザー満足度の向上を狙います。
- 有人対応では、営業時間が9時から26時まで対応可能。
- LINEでも有人対応ができるため、利便性が高い。

平均応対時間がわずか5秒以内で、チャットの満足度も96.1%と高い成果を上げています。これらの特徴から、企業はこのサービスを利用することで、従来の電話やフォームに頼らない新たなコミュニケーション方法を見出すことができるのです。

まとめ

neneの調査から明らかになったように、ユーザーが求める体験は変化し続けています。手軽さや迅速性が求められる中で、有人チャットはそのニーズに応える選択肢として注目されています。今後、ますます多くの企業がこのサービスを導入し、消費者との接点を強化することが期待されます。チャットによって、顧客と企業の関係性を更に深めていく時代が到来していると言えるでしょう。