大樹生命が顧客サービス向上のため「RightSupport」を導入

大樹生命がWebサポートプラットフォーム「RightSupport by KARTE」を導入

大樹生命保険株式会社は、顧客サービスをより良くするために、株式会社プレイドのグループ企業である株式会社RightTouchが提供するWebサポートプラットフォーム「RightSupport by KARTE」を導入しました。このシステムの導入に至った背景や具体的な活用法について、大樹生命の副部長である松村貴博氏に話を伺いました。

導入の背景と課題

大樹生命保険では、顧客の利便性を高めるためWeb上の「マイページ」を新たに開発しており、保険手続きの手段を拡充しています。しかし、当初の期待とは裏腹に、マイページへ登録する顧客や保険手続きを行う顧客の数が伸び悩むという問題に直面していました。

特に、顧客がマイページのどの画面で離脱しているかを把握するのが難しく、具体的な改善策を講じるための手段が不足していたとのことです。このため、顧客の行動を可視化し、データ分析を行うことができる環境を整える必要がありました。

RightSupportの導入による変化

RightSupportの導入によって、改善に向けた行動が具体化され、顧客の行動を定量的および定性的に分析できるようになりました。お客様のつまずきや問題点を容易に特定し、サポート施策も一貫して実施できるようになりました。具体的な施策としては、以下の2点があります。

施策1：再発行手続きのサポート

マイページアクセスする際の課題として、パスワード再発行時に必要な情報を前もって提供することを実施しました。これにより、再発行手続き後に無事ログインできる顧客の割合が約10%増加する効果が見られました。施策の効果については、実施前後の一か月間のデータを比較することで確認されています。

施策2：ナビゲーションの改善

マイページのログイン画面には既存登録者用のログインと新規会員登録の選択肢がありますが、顧客が誤った選択をすることが多いとされます。そこで、コーチマークを用いてナビゲーション機能を加え、無駄な手戻りを減らす施策を導入しました。

このように、RightSupportにより社内での議論もデータに基づくものに変化し、仮説を立てそれに基づいた施策を実行することでPDCAサイクルがしっかりと運用されるようになりました。

今後の展望

大樹生命保険では、今後もマイページを通じて顧客の行動を継続的に可視化し、FAQなど多様なページのデータ分析も行っていく予定です。これにより顧客が抱える問題点を明確にし、解決を図ることを目指します。また、Webだけでなく電話サポートの改善にも力を注ぐ考えです。

松村貴博氏は、「お客様が時間や場所を気にせず手続きを行えるよう、マイページの手続き種類を増やす努力をしています。RightSupportを通じて、顧客がつまずくポイントを明確にし、丁寧な顧客サポートの強化に繋げていきたい」とコメントしています。

RightSupport by KARTEとは

RightSupportは、顧客のお困りごとを事前に収集し、適切なタイミングでFAQや他のチャネルにマッチングすることで、ユーザーが自己解決できる環境を提供するWebサポートプラットフォームです。また、既存システムの制約を受けることなく、ノーコードでサイト改修やデータ分析を行うことができるため、サポート部門の自立性を高めることができます。

今回の導入により、大樹生命保険はさらなる顧客体験の向上を図り、顧客満足度の向上に貢献していくことでしょう。