顧客対応が進化するマニュライフ生命が9年連続の最高評価を獲得

マニュライフ生命、顧客対応の新たな高みへ

マニュライフ生命保険株式会社が、顧客対応の分野で再び素晴らしい成果を上げました。HDI-Japanが実施する「HDI格付けベンチマーク」において、コンタクトセンター及びサポートデスクで最高評価である「三つ星」を獲得したのです。これにより、マニュライフ生命はコンタクトセンターで9年連続、サポートデスクで7年連続の三つ星受賞を達成しました。

HDI格付けベンチマークとは？

HDIは、世界最大のサポートサービス業界団体として、顧客対応の質を評価する国際基準を設定しています。この格付けでは、サービス体制、コミュニケーション、対応スキル、プロセス、そして困難な対応を5つの指標として評価し、星付きで成果を算定します。特に顧客の視点からの審査が重要視されます。

マニュライフ生命は、「カスタマー・セントリシティ（お客さま中心主義）」を企業文化に生かし、顧客一人一人に寄り添った対応を心がけています。今回の「三つ星」の評価は、コンタクトセンターとサポートデスクの職員が提供した丁寧で柔軟なサービスに加え、デジタル技術の活用によるサービス品質の向上が大きく寄与しています。

顧客体験を重視した業務改革

さらに、マニュライフ生命は「Human Centered Design (HCD)」という人間中心設計思想を取り入れ、顧客体験向上のための業務改革に取り組んでいます。会社としての理念を日々の業務に組み込むことにより、顧客にとって本当に価値のあるサービスを提供できるよう、絶えず問いかける文化を醸成しています。

最近では、チャットボットやボイスボット、LiveChatといったAIツールを導入し、簡単なお問い合わせには即座に対応できる体制を整えています。このような取り組みにより、コンタクトセンターのリソースは各顧客のニーズに合った更なる相談に集中でき、より充実したサポートを提供できるようになっています。

性能向上の実績

このようなデジタル化と自動化の進展により、コンタクトセンターの平均処理時間（AHT）は30%短縮され、顧客満足度スコアも持続的に向上しています。特に2024年には、ネット・プロモーター・スコア（NPS®）導入以来最高の「推奨意向スコア」が記録されました。この素晴らしい成果は、顧客の声を反映した継続的な改善と革新の成果だと言えるでしょう。