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QTnetのお客様センター、HDI三つ星獲得の意義と取り組み

通信業界における競争が激化する中、株式会社QTnetは顧客満足度向上を目指し、増進のための確固とした取り組みを行っています。そして、その成果が実を結び、同社のお客様センターは2024年度のHDIクオリティ格付けで“三つ星”を獲得しました。この素晴らしい成果の背後には、データ活用と人材育成の結びつきがあります。

QTnetと顧客サービスの背景

QTnetは、九州を拠点とする通信事業者で、光インターネットサービス「BBIQ」や格安スマホサービス「QTモバイル」などを提供しています。しかし、近年の通信業界はサービスのコモディティ化が進んでおり、単純な価格競争だけでは差別化が難しい状況です。QTnetはその新たな競争環境の中で、顧客サービスの質を向上させるために多大な努力を払ってきました。

これまで、QTnetは顧客満足度の向上に関して、さまざまな施策を試みてきましたが、特に「感動品質」を念頭に置いたアプローチが重要なポイントとなりました。顧客が期待するサービスを超える「感動」を届けるためには、応対品質の向上が必要不可欠です。

具体的な取り組みとその成果

QTnetは、長年にわたるベルシステム24のコールセンター運営の知見やBIツールを用いたデータ分析力を活用し、コミュニケーターのパフォーマンスを見える化しています。この見える化により、個々の従業員の強みや課題を特定し、重点的に教育や研修を行っています。

1. データ活用: BIツールにより、各コミュニケーターの応対状況を定量的に分析。これに基づいたフィードバックを行うことで、個々の応対スキルの向上を図っています。
2. 教育研修の実施: データ分析の結果をもとに、ユニークな研修プログラムを開発。コミュニケーションスキルや問題解決能力を高める研修により、サービス応対の質を向上させています。
3. 品質向上サイクルの確立: データの活用と人材教育を組み合わせたサイクルを確立することで、組織全体として顧客満足度の向上を実現する仕組みを構築しました。

これらの取り組みの結果として、QTnetのお客様センターは、光インターネットサービス「BBIQ」の総合窓口、テクニカルサポート窓口、そして「QTモバイル」のサポート窓口という三つの窓口で、HDIクオリティ格付けの最高評価である三つ星を獲得しました。

まとめと今後の展望

QTnetの事例は、焦点を当てるべき重要な要素—データ活用と人材育成—の組み合わせが、顧客サービスの質を向上させる大きな鍵であることを示しています。幅広いサービスを提供する通信業界では、単なるコスト競争ではなく、顧客体験の質が競争優位を生む要因となっています。

今後もQTnetは「感動品質」をキーワードに、さらに高品質なサービスを提供するための取り組みを続け、顧客に新たな価値を提供していくでしょう。また、この成功事例を通じて、他の企業もまたデータ活用と人材教育の重要性を認識する機会となり、業界全体の品質改善に寄与することを期待しています。

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