パルが導入したRecustomerでECの購入体験が革新される

EC購入体験を革新する新プラットフォーム

最近、パルが運営するECサイト「PAL CLOSET」に"Recustomer"のシステムを導入しました。これにより、購入後の体験が大幅に向上し、業務効率が飛躍的に改善されたことが注目されています。Recustomerは、返品や交換、注文キャンセル、配送追跡など、顧客のニーズに応じたサービスを提供します。

Recustomer導入の目的と背景

近年、ECサイトでの返品率が増加している中で、カスタマーサポートの負担が増大しています。そのため、多くの企業はアナログでの対応に依存しており、顧客対応の迅速さや効率性が損なわれがちでした。パルも、急成長を続ける中で返品業務の利便性やスピードに悩み、業務運営のデジタル化が必要だと認識していました。

この改善のために、カスタマーサポートとソリューション部門が協力してプロジェクトを推進。Recustomerの導入により、業務のデジタル化と顧客の体験向上を目指すことに決定しました。

自動化による効率性の向上

Recustomerのシステム導入によって、パルは返品・交換業務の約7割を自動化しました。これにより、サポートにかかるコストを約30%削減。顧客が返品や交換を希望する際の申請から承認までのプロセスが迅速化され、顧客の満足度も向上しました。従来は数日を要していたこれらの手続きが、1〜2日で完了するようになったのです。

新たな顧客接点の創出

さらに、配送追跡ページを新たな顧客接点として活用することで、顧客は簡単に配送状況を確認でき、商品到着前に関連アイテムの提案も受けられるようになりました。その結果、月間数百件規模の追加購入が生まれています。これは、パルがECサイト内での顧客体験をさらに向上させる一つの成功事例となっています。

今後の展望

パルは今後、Recustomerのさらなる活用を進め、業務効率だけでなく、顧客体験の質も向上させる予定です。倉庫側の処理を簡略化したり、紙の伝票を廃止することで、返品業務全体のスピードを上げる取り組みを進めます。また、収集したデータを活用し、商品開発やECサイトの改善にも取り組む意向です。

配送追跡についても、プッシュ通知機能やパーソナライズされたレコメンド表示を実装し、購入後の体験をさらに向上させることを目指しています。これにより、長期的な顧客の満足度向上とLTV（Life Time Value）の最大化を図ります。