「たのめーる」がオフィス部門で総合満足度1位！J.D. パワーが法人向け通販サービス顧客満足度調査結果を発表

顧客満足度に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関であるJ.D. パワーが、2024年法人向け通販サービス顧客満足度調査の結果を発表しました。

今年は、回答事業所のタイプ別に「オフィス部門」、「製造／現場部門」、「医療／介護部門」の3部門に分け、顧客満足度を測定しました。総合満足度スコアは、オフィス部門で676ポイント、製造／現場部門と医療／介護部門では共に669ポイントとなり、オフィス部門が最も高い結果となりました。

オフィス部門では、「配送対応」、「料金／請求」、「サポート対応」の面で高い満足度を獲得したことが、総合満足度スコアの高さを支えています。

一方、部門間でスコア差が大きかったのは「サポート対応」でした。特に「コールセンター」の評価では、オフィス部門が83%、医療／介護部門が77%と、製造／現場部門の71%を大きく上回りました。

製造／現場部門では、「商品・サービスに関する問い合わせ」や「配送・納期に関する問い合わせ」において、解決に至らなかったケースが3割近く発生しており、今後の改善が期待されます。

近年、EC・通販業界ではオンラインサポートの利用が拡大しており、本調査でも51%の事業所がオンラインサポートを利用していました。しかし、オンラインサポートの解決率は、コールセンターと比較してやや低くなっています。特に「チャットボット」や「有人チャット」の利用率は低く、顧客から回答の即時性が期待されるチャットサポートでは、解決率の向上に加え、サポート範囲の明示といった取り組みも必要です。

各部門の総合満足度ランキングは以下の通りです。

オフィス部門
1位：たのめーる
2位：@office
3位：ASKUL

製造／現場部門
1位：Amazon Business
2位：ASKUL
3位：たのめーる

医療／介護部門
1位：Ciモール
2位：ASKUL
3位：Amazon Business

J.D. パワーは、今後とも顧客満足度向上に貢献していくため、様々な調査や分析を行っていく予定です。