MicoとアグレックスがAIコールによる保全モデルを構築、新たな顧客サポートの形

Micoとアグレックスの共同プロジェクト

株式会社Micoと株式会社アグレックス、さらにはなさく生命が共同で行った実証実験（PoC）が話題を呼んでいます。これにより、保険業界において新たな顧客サポートモデルが構築されつつある様子をお伝えします。市場ではデジタル化が進む中、保険契約後のフォローに関しては課題が多く、特にダイレクトチャネルを介した契約者へのサポートが求められていました。

プロジェクトの概要

本プロジェクトでは、Micoの提供するAIコールシステム「Mico Voice AI」とアグレックスのコンタクトセンターの専門知識が融合しました。この二社が協力することで、AIと有人対応を組み合わせた新たな保全モデルの創出を目指しました。実証実験の結果、顧客接点の95%への要件伝達が可能となり、契約の失効率は約5%改善されました。

投資効果の実績

PoCの結果として、LTV（顧客生涯価値）をベースにした投資対効果（ROI）は3000%を超える見込み。これは投資額の約30倍にあたる数値であり、保険業界における収益モデルとして大きな期待が寄せられています。この結果、Micoとアグレックスは、顧客により良いサービスを提供できる体制を整えたことになります。

実施内容と成果

- 顧客要件の伝達: AIコールを通じて顧客の95%に対して要件が届くことを達成し、以前は難しかった郵便やSMSの到達確認も確実に。
- AIコールとSMSの組み合わせ: 繋がらなかった顧客に対するSMSの自動送信機能を実装し、音声を用いることで記憶に定着しやすいコミュニケーションを実現。
- 有人サポート: AIコールから有人コールセンターへの転送機能を整備。顧客のニーズに応じた手厚いサポートが可能に。顧客の相談や手続きの確認をスムーズに行えるようになった。
- エンドースメントの言葉: はなさく生命の渡邊氏は、「この取り組みにより単なる一方通行のコミュニケーションが変わり、双方向のサポートが実現できた」と評価しています。