Microsoft Copilotでコンタクトセンター業務を効率化！アルティウスリンクが実証実験で成果、実業務導入へ

生成AIでコンタクトセンター業務を進化！アルティウスリンクがMicrosoft Copilot導入で効率化と品質向上を実現

アルティウスリンク株式会社は、コンタクトセンター業務の効率化と品質向上を目指し、米マイクロソフトのAIアシスタント「Microsoft Copilot」を活用した実証実験を完了し、実業務への導入を開始しました。

本実証実験では、メール対応業務に焦点を当て、生成AIの活用によるオペレーターの支援効果を検証しました。具体的には、メール問合せの優先度判定、返信メール文案作成、メール添削、顧客満足度予測などの機能を実装し、その効果を測定しました。

実証実験の成果：業務効率化と品質向上を実現

1. 問合せ分析による業務効率化

問合せ内容から「緊急度」「深刻度」「クレーム有無」「情報不足」の4項目を自動で判定し、優先度を設定することで、オペレーターはより重要な問合せに集中できるようになりました。
この自動化により、初動工数を13％短縮し、クレームや機会損失を防止することに成功しました。

2. メール添削機能による品質向上

生成AIに業務マニュアルと応対品質マニュアルを学習させることで、オペレーターが作成したメールを添削し、修正箇所を理由付きで明示する機能を実現しました。
2次チェックの自動化により、有人工数を51.4％削減し、応対品質のばらつき解消にも貢献しました。

3. 顧客満足度予測による顧客満足度の向上

問合せの要旨から顧客満足度を予測し、低スコアが予測される問合せに対して追加フォロー案を提示することで、顧客満足度の向上を目指します。
事前予測の精度は80％に達し、顧客満足度向上に大きく貢献することが期待されます。