Helpfeelが提唱する「The Knowledge Journey」でカスタマーサポートが進化する理由

Helpfeelが提案するカスタマーサポートの新常識

株式会社Helpfeel（京都市）が発表した新しいメソッド「The Knowledge Journey（ナレッジジャーニー）」が、カスタマーサポートの業界で注目を集めています。500以上のサイトで蓄積したノウハウを基に、顧客の自己解決率を最大限に引き上げる手法が提案されました。このメソッドにより、少ない人手でありながら質の高いサポートを実現し、デジタルネイティブ世代を含む幅広い顧客への対応が可能になります。

背景と課題

日本の生産年齢人口が減少する中、カスタマーサポートの業界は特に厳しい状況にあります。実際、約70%の企業は新規採用に苦労しており、顧客の要望が多様化する中で、従来の電話やメールだけでなく、自社サイトやSNS、ビデオ通話、FAQツールなど、幅広いチャネルを通じての対応が求められるようになっています。そうした中で、Helpfeelは「なぜ問い合わせが増えてしまうのか？」という問題に対して、積極的に取り組んできました。

The Knowledge Journeyとは

「The Knowledge Journey」は、顧客通知のもとに自己解決を促進するための新たなフレームワークです。これにより、企業は同じ問い合わせに何度も対応する無駄な作業を減らし、業務負担を軽減できます。顧客はストレスなくサービスを利用でき、必要に応じて適切なサポートにアクセスできる環境を手に入れることができます。それにより、リピート率が向上し、売上増加にも寄与します。

具体的な成果

Helpfeelが提供する「The Knowledge Journey」の実践例として、株式会社LIXILや株式会社平和堂の取り組みがあります。

- 株式会社LIXILでは、毎月10万件のVOC（Voice of Customer）を分析し、顧客のニーズに応じたFAQを提供することで、自己解決率の向上を実現しました。

- 株式会社平和堂もVOCを元に顧客理解を深め、購買行動を分析することにより、クレジットカードへの申し込み者数を前年比1.9倍に引き上げています。

セミナー情報

Helpfeelは「The Knowledge Journey」に関する無料オンラインセミナーも独自に開催します。顧客体験の見直しや、顧客中心のカスタマーサポートを実現するための具体的な手法を学べる貴重な機会です。セミナー詳細や参加申し込みは、公式サイトを通じて行えます。

企業紹介

Helpfeelは2007年に設立され、累計500以上のサイトでそのノウハウを活用しています。情報を伝える側と受け取る側の間で生じる「情報格差」を解消することを使命とし、様々なプロダクトを展開しています。特に、AIを駆使した検索型FAQシステム「Helpfeel」は、業界内でのシェア成長率No.1を誇っており、顧客のニーズに迅速に応えることができるシステムです。