チャットサポート利用実態調査が明らかにする顧客の期待と企業の課題

チャットサポート利用実態調査で浮かび上がる顧客ニーズ

最近、アルティウスリンク株式会社が発行した「チャットサポート利用実態調査」レポートが注目を集めています。この調査では、生活者のカスタマーサポートに対する行動の変化を把握し、チャットボットと有人チャットの利用実態や意向を分析しました。調査の結果、チャットサポートは急速に顧客の身近な存在となりつつあります。

調査の背景と目的

調査は2026年2月12日に発表され、顧客サポートの新しい形態であるチャットサポートを検討する企業に対し、利用者の期待や抵抗感を明らかにすることを目的としています。生活者の期待するサポートや利便性を考慮すると、企業が提供するチャネル設計やコミュニケーションの方向性を見直す必要があると言えるでしょう。

調査結果の要点

チャットサポートの普及

調査によると、チャットサポートはすでに多くの顧客にとって一般的な選択肢となっており、全体の7割以上が何らかの形で利用したことがあると答えています。さらに、利用の割合は「頻繁に利用する」「ときどき利用する」「何度か利用したことがある」といった回答が6割を超えており、日常的なサポート手段として定着していることが伺えます。

有人チャットの支持の高さ

特に目を引くのは、有人チャットの優位性です。全体の4割以上が有人チャットを望んでいると回答しており、年齢層が高くなるほどその意向が顕著です。若年層は無理のないやり取りができるチャットボットを好む一方で、中高年層は実際の人と接することによる安心感や、解決までの速さを重視していることがわかりました。

設置場所の重要性

調査では、チャットサポートを提供する場所として「公式サイト・FAQページ」が最も支持を集めました。全世代で過半数の支持を受け、この場所が顧客にとって便利な選択肢であることが示されています。また、若年層向けサービスが増える中で「LINE」や「アプリ」での導入が支持される傾向も見られ、企業は多様な顧客層に対応できる必要があります。

企業の課題

調査には、利用をためらう理由も明らかになっています。利用意向が高い有人チャットであっても、表現の難しさや文章化への抵抗感が影響しているようです。企業は、こうした心理的な障壁を取り除くための対策を講じることが必要です。電話窓口のような気軽さを維持しつつ、チャットサポートの対話設計を工夫することが求められています。

結論

この調査は、顧客の期待と企業が応えるべきニーズのギャップを浮き彫りにしました。企業は顧客が求めるサポートを理解し、チャットサポートをより効果的に活用するための戦略を練る必要があります。アルティウスリンクは、今後もカスタマーサポートの進化を支える立場として、さらなるリサーチを行っていくことでしょう。調査結果を活用して、企業のCX向上とカスタマーサクセスの実現に役立てていただければと思います。