SUBARU、接客データ解析を活用し接客品質向上を目指す新たな取り組み

SUBARU、接客データ解析を活用した新たな取り組み

株式会社ブリングアウトが提供する経営変革プラットフォーム「BRING OUT」が、株式会社SUBARUの販売・接客改革に寄与するために、商談の対話データをAIで解析する実証実験を開始しました。この取り組みは、全国150以上の店舗と1,000名以上の販売員が参加する大規模な試みとして注目されています。

背景

自動車販売の現場では、商談内容がブラックボックスになりやすいという課題が長年指摘されてきました。店長が全ての商談に同席することができないため、スタッフによる報告だけでは顧客の微妙な感情や要望が適切に伝わらないことが多いのです。このため、顧客体験の質が低下し、販売チャンスを逃してしまうリスクが高まります。

これを解決するために、ブリングアウトは対話データに基づくAI分析の導入を決定。商談内容を「見える化」することにより、店舗スタッフが次に取るべきアクションや改善点を特定できる環境の整備を目指しています。

PoCの実施

この実証実験は2025年9月から10月にかけて首都圏の一部店舗で実施されました。ブリングアウトのコンサルタントが実際に店舗に赴き、現場の課題をヒアリングし、商談データを分析しました。多様な視点から商談を可視化し、次のアクション案を提供することで、実際の業務改善につなげる狙いです。具体的には、商談の進捗や顧客のニーズを可視化することで、スタッフが「どんな提案が効果的であるか」を見極めやすくなります。

期待される成果

PoCの結果、顧客体験やマネジメント、スタッフの育成といった多面的な視点から、ポジティブな変化が見受けられました。特に、顧客の温度感や検討ポイントが可視化されたことで、一人ひとりに合ったフォローや提案が可能になると言われています。さらに、若手販売員は自分では理解が難しい課題を自分で見つけ、改善のためのアクションを取れるようになるといった声も上がっています。

また、店舗内の振り返りが行いやすくなり、ベテランのスタッフも自らの接客について客観的に振り返り、自己改善に繋がるとの報告があります。これにより、商談品質の向上が実現され、多くの店舗が今後の参加を希望しているとのことです。

今後の展望

SUBARUとのこの取り組みは、自動車販売におけるデジタルトランスフォーメーションを推進するものと位置付けられています。ブリングアウトは、商談データの蓄積とその活用を全国の店舗へ展開することで、さらなる改善を目指します。将来的には、全特約店でのデータ活用を視野に入れ、商談で得た情報を基に経営戦略の見直しや、顧客との接点を深化させていく計画が立てられています。