コンタクトセンター未来会議がAI活用の新たな展望を探る

2026年5月14日、東京都渋谷区のシブニラウンジにて、コンタクトセンターの未来を考える「コンタクトセンター未来会議」が開催されました。この会議は、AI技術の進化と、それを受け入れる業務環境の変化に適応するための重要な場として位置付けられています。

ここでの主な目的は、コンタクトセンターへのAI導入がどのように業務フローを変革し、現場や顧客によるAIの受容を進めるかについての意見を交換することです。参加者は、銀行、IT企業、通信会社などの多岐にわたる13社から22名が集まりました。

会議の背景と目的

近年、生成AIの進化により、コンタクトセンターにおけるAIの活用が本格的な運用段階へと進展しています。これに伴い、AI導入が業務の効率化だけでなく、各ステークホルダーが共に受容できる環境をどのように築くかが重要な課題となっています。この会議は、先進的な企業の導入事例を踏まえ、実際の成果や直面する課題を共有しあうことで、リアルな知見を得ることを目的にしています。

参加プログラムの概要

1. ミニセミナー①: AIボイスエージェントの導入に関する取り組み。株式会社SBI新生銀行の妙田源也氏が、スモールスタートで進めるテストの重要性や、社内の協力を得ながらの導入方法を解説しました。

2. ミニセミナー②: ボイスボット導入の事例紹介。ARIの川越光氏が、AIを活用した音声対応システムの挑戦について取り上げ、特有の課題や精度向上には企業間の協力が必要であることを示しました。

3. ディスカッション①: AI導入の受容についての意見交換では、現場でのAI活用の限界や、顧客の感情に寄り添う必要性についてが話し合われました。AIには初期応対を任せ、複雑な問題は人間に任せるべきとの意見も多く出ました。

4. ディスカッション共有: 各グループの考えを発表し、AIが新人オペレーターのような存在であることに気づき、教育が必要であるという共通理解が得られました。他社の成功事例をベースに、自社で実践したいという前向きな姿勢が見られました。

未来へ向けての方向性

ARIは今後も、生成AIがもたらすコンタクトセンターの価値創出やAI導入に関するリアルな課題解決に注力していく予定です。この会議を通じて、業務改善や顧客体験向上に繋がる実践的な知見の共有を重ね、産業全体へのベストプラクティスとして広めていくことを目指しています。

私たちのビジネス環境は、急速に変化しています。コンタクトセンターという重要な役割を担う分野で、AI技術を活用した新しい業務フローの構築が急務です。参加企業の声を元に、AIが作り出す未来の姿を見据えて行動していきましょう。

ARIについて

ARIは、クラウド技術とデータ・AI活用により、社会のDX（デジタルトランスフォーメーション）を実現する企業です。顧客の課題解決のために、クラウド技術を導入し、データを基にした戦略的支援を提供しています。私たちは、「BX designer（ビジネストランスフォーメーションデザイナー）」として、企業の創造的なビジネスゴールを達成するための幅広いサービスを展開しています。

ARIは、今後も業界の進化に寄与し、参加企業ともに成長していくことでしょう。

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