松屋オンラインストアにAI式サポート「テックタッチ」を導入

目指すべき顧客体験の向上

松屋は、日本の百貨店業界で長い歴史を有し、オンラインストアでも優れたサービスを提供しています。しかし、ECサイトの利用が増える中で、顧客からの問い合わせが急増しているという課題が浮き彫りになりました。特に、贈答品を購入する際には、選択肢が多く、どの「のし」を選ぶべきか迷うことも少なくありません。

そこで、松屋はAIによるデジタルアダプションプラットフォーム「テックタッチ」を導入しました。このシステムは、ノーコードで操作ガイドを簡単に作成できるため、顧客に対して必要なサポート情報をリアルタイムで提供します。これにより、オンライン購買における段取りがスムーズになり、顧客満足度の向上が期待されます。

「テックタッチ」の具体的な導入内容

「テックタッチ」の導入により、松屋のECサイトには幾つかの新しい機能が追加されました。まず、贈り物のシーン別に「のし」を選ぶ際のポップアップガイドが設置され、例えば、誕生日やお祝い事、弔事などに合わせた適切な選択肢を提示します。

また、注文確定前に数量変更のヒントを分かりやすく示す導線が確保され、顧客が間違えにくい環境が整備されています。このように、「テックタッチ」の活用によって、迷わずスムーズに選択できるサポートが実現しました。

導入の背景と期待される効果

ECサイトでの購入は、実店舗と異なり、リアルタイムのサポートが難しいのが現実です。そのため、松屋はこの短所を克服するべく、テクノロジーを駆使した顧客サービスを目指しています。特に繁忙期であるお中元・お歳暮シーズンには、オンラインでの注文が急増し、問い合わせも200件を超えることが予想されます。それに伴い、必要なサポートを「テックタッチ」に依存することで、問い合わせの削減に寄与することが期待されています。

導入に向けた意図と今後の展望

松屋は、顧客一人ひとりに寄り添ったサービス提供を目指しています。例えば、選択ガイドの充実により、利用者が不安に感じることなく「のし選び」を行えるようサポートしています。導入を担当した豊島氏は、技術的な視点だけではなく、見やすさや理解しやすさも考慮したサポート体制が評価され、問い合わせの減少と業務効率の向上に寄与していると語ります。

株式会社松屋とテックタッチ株式会社について

株式会社松屋は、1876年に最初の店舗を設立して以来、百貨店業と通信販売業を展開してきた企業です。今では、都市型百貨店として地域に密着した事業を行いながら、日本文化を広める地域共創プロジェクトにも注力しています。

一方、テックタッチ株式会社は2023年現在、国内のデジタルアダプションプラットフォーム市場で圧倒的なシェアを誇り、広範囲にわたる顧客ニーズに応えるために日々機能を拡充しています。AI機能を強化した新たなサービスも開発し、日本のDX推進をリードしています。