アルティウスリンクとリンベルが手がけるコンタクトセンター改革の全貌

アルティウスリンクとリンベルのコンタクトセンター改革の取り組み

アルティウスリンク株式会社（所在地：東京都渋谷区、代表取締役社長：那谷雅敏）が、リンベル株式会社（所在地：東京都中央区、代表取締役会長CEO：東海林秀典）のコンタクトセンターに対して行った改革が注目されています。デジタルツールや人材育成を駆使することで業務効率化を実現し、その結果、より高い応対品質を達成しました。

背景と課題

リンベルの事業拡大により、地方拠点での人材確保や新人オペレーターの育成・定着といった課題が浮上しました。この中で、リンベルは「満足の保証」という理念を掲げ、高品質なコンタクトセンター運営の必要性が求められています。業務効率化と人材育成の両立が今や必要不可欠な要素となりました。

取り組みの成果

アルティウスリンクは以下の2つのアプローチで、より安定した人材確保と高品質なサービスを実現しています。

1. 人材育成の強化

新入オペレーターの育成にあたり、新人が安心して業務に取り組める環境の整備が重要です。カタログギフトに関する問い合わせは、贈る側と受け取る側の両方に配慮を要するため、単なる商品説明では済みません。このため、アルティウスリンクでは、座学、ロールプレイング、OJT（On-the-Job Training）を組み合わせた研修プログラムを実施しました。

また、管理者による細やかなフィードバック体制を整え、現場でのサポートを強化。これにより、新人オペレーターがスムーズに定着できる職場環境が整備されました。

2. FAQツール「Virtual Agent Plus」の導入

新人オペレーターへの教育面において、問い合わせの幅が広すぎることが課題でした。このため、電話対応の際にFAQやトークスクリプトを迅速に検索・表示できる「Virtual Agent Plus」を導入。このツールにより、オペレーターは必要な情報に即座にアクセスでき、迅速かつ正確な対応が可能になりました。これが業務効率化に寄与し、応対品質の向上につながっています。

今後の展望

リンベルとアルティウスリンクは、今後も協力し、さらに質の高いコンタクトセンター運営を目指します。FAQツールや人材育成に加え、生成AIやAIチャットボットといった先進技術の導入も視野に入れながら、さらなる対応品質の向上を目指します。

アルティウスリンクは、最新のテクノロジーと人による高度なオペレーションを融合させ、お客様企業のビジネス成長に貢献することを誇りに思っています。その目的は、社会全体における企業の価値向上を実現することです。