SHIFTが品川区と連携しAIを用いた電話対応システムを開発

SHIFTと品川区におけるAI電話対応システム

2026年2月20日、株式会社SHIFTは東京都品川区と協力し、生成AIを活用した電話対応の実証実験を開始します。このプロジェクトでは、SHIFTが自社の技術力を生かして、品川区の戸籍住民課での電話対応業務を効率化し、住民サービスの質を向上させることを目指しています。

実証実験の背景

品川区は2051年までの間に人口増加が見込まれており、そのため住民のニーズが多様化しています。一方で全国的な人口減少により、労働力が不足していることが課題となっています。こうした社会的な背景に応じて、品川区は2103年度から、対話型生成AIチャットサービスや音声文字起こしサービスを導入するなど、業務効率化に力を入れてきました。実証実験は「しながわシティラボ」という官民共創の取り組みのもとで行われ、その内容はAIエージェントの導入による業務自動化が主な焦点となります。

AIエージェントの機能

SHIFTは、アマゾンウェブサービス（AWS）の各種マネージドサービスを採用し、AIエージェントを基盤とした次世代型コンタクトセンターシステムを構築します。このシステムでは、電話での問い合わせを自動応答を通じて対応し、住民からの多様な質問に対しても24時間365日体制で迅速に応答できるようになります。

具体的には、問い合わせ内容の記録や検索、エスカレーションを自動で行う機能が搭載され、実際の通話内容もリアルタイムでモニタリングが可能です。この仕組みにより、職員は必要に応じてサポートを提供できるため、業務全体の効率が上がることが期待されます。また、AIエージェントはFAQや公開されている情報を元に自動生成で回答する機能を持ち、自動で対応可能な案件を振り分けることができます。

期待される効果

この実証実験による最大の利点は、住民の待ち時間を短縮し、サービスの質を高めることにあります。AIによる自動応答の導入により、業務の負担が軽減され、職員の業務効率が向上することで、住民サービスの向上が見込まれます。さらに、AIの能力をフルに活用することで、コスト削減も期待されています。

SHIFTの丹下大社長は、今後の行政サービスのあり方について次のように述べています。「私たちはAIを効果的に活用し、行政の運営をより効率的にする基盤を構築しています。この取り組みを通じて、住民のニーズに応えることができます。」