ソニーネットワークが導入したAIハイブリッドチャットボットの全貌

ソニーネットワークコミュニケーションズが進めるAIチャットボットの新境地

ソニーネットワークコミュニケーションズは、顧客満足度の向上を目指し、チャットボットに生成AIを組み合わせた「KARAKURI chatbot by GAI」を導入しました。これは、従来のAIによる機能だけでは満足できない複雑なお問い合わせにも対応することを目的としています。これにより、顧客が早期に問題を自己解決できる体制を構築し、サービス品質をさらに向上させています。

導入背景と目的

顧客サポートを強化するために早い段階からAIチャットボットを導入してきたソニーネットワークは、過去のチャットボットの運用で明らかになった課題に直面しました。簡単な問い合わせに対してはスムーズな対応が可能でしたが、回線トラブルなどの複雑な状況には限界があり、運用負荷が高かったのです。そこで、最新技術を活用したハイブリッド型チャットボットの導入を決定しました。

KARAKURI chatbot by GAIの仕組み

KARAKURI chatbotは、生成AIと定型AIを組み合わせたもので、よくある質問は定型AIが、自分で解決できないような複雑な質問には生成AIが対応します。これにより、顧客からの問いかけに対してより柔軟かつ的確な回答を提供することが可能になります。

具体的には、NURO光の会員ページにこのサービスを導入し、顧客がよりスムーズに問題解決できるようサポートしています。

導入効果の検証

システム導入後、ソニーネットワークは概念実証（PoC）を実施し、その効果を具体的に検証しました。以下はその主な結果です：

1. 運用負荷の軽減
複雑な質問でも生成AIが自動で対応できるため、従来のように企画や更新作業にかかる時間がゼロとなりました。特に、ネット接続の問題など、一般的な要因については生成AIが自動で解決できるようになり、大幅な効率化を実現しました。

2. パーソナルな顧客体験の提供
生成AIによる応答が、まるで人と話しているかのような自然な会話を生み出し、それが顧客満足度を向上させる結果につながっています。従来は難しかった質問にも満足度を感じられる形で答えられることが評価されています。

3. ハルシネーションリスクの低減
RAG（Retrieval Augmented Generation）手法を活用することで、検索結果を基にした信頼性の高い回答を提供することができ、リスクの最小化にも寄与しています。これにより、混乱が生じることなく安定した稼働が行われています。

カラクリ社の取り組み

カラクリ社は、「FriendlyTechnology」というビジョンのもと、カスタマーサポート向けAIの開発を進めています。これにより、多種多様な業界でも採用され、高評価を得てきました。今後も業務展開が進む中で、生成AIチャットボットとCRMデータとの連携といった新たな試みも視野に入れています。

このような取り組みを通じて、ソニーネットワークコミュニケーションズはさらなるサービスの向上に取り組んでいます。生成AIの技術を駆使し、お客様の期待に応えるべく進化を続ける姿勢が評価されています。

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