コンタクトセンターのDX化を進める新AIサービス「MooA CommNavi」導入

コンピュータ技術の革新がもたらすコンタクトセンターの変革

2025年1月から、TISインテックグループのクオリカ株式会社が新しいAIサービス「MooA CommNavi」を導入することが発表されました。この仕組みは、コンタクトセンターにおける電話応対内容を精確に文字起こしし、さらに生成AIによる高精度な要約を実現するものです。クオリカはこれにより、オペレーターが行う終話後の記録作成の時間、いわゆるアフターコールワーク（ACW）を短縮し、業務全体の効率化を図ります。

導入の目的と背景

コンタクトセンター提供のサービスは、顧客の問い合わせに対応する重要な役割を果たしており、最近では顧客体験（CX）の向上が求められています。しかし、オペレーターの採用難や高い離職率といった構造的な課題に直面しているため、AI技術を活用し、業務のDX化を図る必要がありました。この体制変更は、ただのコストセンターから利益貢献の拠点へと変革するための重要なステップです。

クオリカは自社内におけるこの矛盾した状況を解決するため、モビルスの生成AIソリューションを採用しました。「MooA CommNavi」を活用することで、顧客からの問い合わせ内容を音声で記録し、即座に要約することでオペレーターの業務負担を軽減し、同時に対応品質の向上を目指します。

導入後の効果

「MooA CommNavi」を導入することで、オペレーターは業務の各段階でシステムから正確な情報を得られます。具体的には、ACWの短縮を40％見込んでいるほか、通話内容を自動で文字起こしし、その後AIが要約した情報をCRMシステムへ簡単に入力できる体制が整います。これにより、従来オペレーターの経験やスキルに頼っていた応対品質の均一化も期待されます。

クオリカは、これを機会に管理画面やシステムのユーザーインターフェースもオペレーター向けに最適化し、さらなる運用のスムーズさを追求します。

将来に向けた展開

クオリカはこの先も、CXを向上させる施策やVOCデータの利活用に向けた計画を進めていきます。生成AIによって運用コストを削減するだけでなく、顧客からの声をしっかりとビジネスに活用できるような体制を整えようとしています。システム環境のさらなる実装や他拠点との連携も視野に入れ、多様な施策を展開する方針です。

MooAについて

「MooA」は、モビルスが開発したAIが、オペレーターと顧客双方を支援するシステムで、音声認識機能やデータ生成機能を搭載しています。これにより、コンタクトセンター業務の効率化を図ることが可能になります。

また、「MooA CommNavi」は通話の開始と同時にオペレーターを支援し、スムーズかつ迅速な応対が可能です。AIによる通話内容の自動要約は、オペレーターがより効率的に顧客対応を行うための強力な武器となるでしょう。

このように、技術の進歩はコンタクトセンターの応対業務に革命をもたらすものであり、今後ますますの進化と展開が期待されます。