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ダイアナとNECが切り拓く新たな顧客体験

ダイアナ株式会社と日本電気株式会社は、店舗とオンラインを融合させた新しい顧客体験を提供するべく、顧客との接点をより豊かなものにするための取り組みを加速しています。このプロジェクトの一環として、Online Merges with Offline（OMO）というコンセプトに基づく施策を展開していく計画です。

近年、小売業界は新型コロナウイルスの影響やデジタル化の進展に伴い、消費者の購買行動が大きく変化しています。例えば、多くの消費者が商品のオンライン調査を行った後、実店舗での確認を経て購入を決定する傾向が見られます。また、店舗で気に入った商品をオンラインで価格比較し、最終的にオンラインで購入するケースも増加しているのです。このような購買行動の変化は、もはやオフラインとオンラインの境界線を曖昧にしてしまいました。

この変化に対応するため、ダイアナはNECと共に、OMO施策を進め、新たな顧客体験を実現するためのデータ活用基盤を構築しました。ダイアナは婦人靴やハンドバッグのオリジナルブランドを展開しており、先進のテクノロジーを活用した新しいサービスの提供に取り組んでいます。今回の施策では、NECが提供する「BluStellar」という価値創造モデルを援用し、実店舗での調査やインタビューを通じて顧客のニーズを把握し、必要なデータを整備しました。

特に重要なのは、データ活用基盤の構築です。この基盤によって、POSレジやECサイトから得られるさまざまなデータを統合・分析し、高度なデータ活用やOperational Excellence（OPEX）を実現します。これにより、企業はリアルタイムで顧客の購買行動を把握し、適切なマーケティング施策を講じることができるようになります。

ダイアナとNECは、今後もデータに基づくマーケティング施策の実行を推進し、新たな顧客体験の向上を目指します。両社の取り組みが、小売業界において多くの新しいビジネスモデルの創出につながることが期待されています。

この取り組みは、単なる業務改善ではなく、より深い顧客理解に基づくサービスの提供を目指しています。顧客体験の向上は、企業の競争力を高め、持続可能な成長を実現する上で不可欠な要素であるため、両社が協力して進めるこの施策は、今後の小売業界において重要な意義を持つでしょう。デジタルとリアルの融合は、新時代の小売業のスタンダードとなることでしょう。

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