パナソニックホームズが新たにカスタマーハラスメント対応方針を策定

パナソニックホームズグループの新方針の背景とその内容

パナソニックホームズ株式会社が2025年7月8日に策定した「カスタマーハラスメント対応方針」について、深堀りしていきます。この方針は、企業が従業員を不当なカスタマーから守るためのものであり、顧客との健全な関係を築くことを目指しています。

1. カスタマーハラスメントとは何か？

カスタマーハラスメントは、「お客さまの要求が不当であり、その実現のための行為が就業環境を害するものである」と定義されています。これは、パナソニックホームズが採用した、厚生労働省のガイドラインに基づいています。

具体例としては、身体的や精神的な攻撃、執拗な要求、差別的な言動や無理なサービス要求などがあげられます。つまり、悪質な顧客行動が従業員の職場環境を脅かす事例です。

2. 企業の毅然とした対応

新方針では、カスタマーハラスメントが発生した場合には毅然とした態度で臨むことが強調されています。具体的には、カスタマーハラスメントがあった場合、本社はお客さまとの関係を見直し、必要に応じて対応をお断りすることもあると言います。この姿勢は、従業員の安全を確保しながら、顧客との健全な関係を維持するために重要です。

また、暴力行為や脅迫が発生した場合には、警察や法律の専門家と連携して対応することも明言されています。これは企業の責任であり、従業員を守るための重要な手段となります。

3. 従業員向けの取り組み

パナソニックホームズは、従業員がカスタマーハラスメントに悩まされないよう、いくつかの取り組みを実施します。

まず、本方針についての周知と理解を促進します。従業員は、明確な行動指針に従って行動できるよう、マニュアルを整備します。さらに、相談をしやすい体制を整えて、従業員が気軽にサポートを求められる環境を作ることも目指しています。定期的な教育・研修も実施され、従業員がカスタマーハラスメントに対して有効に対処できるよう努めます。