#兵庫県 #神戸市 #IVRy #アイブリー #みなと銀行

みなと銀行、全支店に対話AIプラットフォーム「アイブリー」を導入

株式会社IVRyが開発した対話AIプラットフォーム「アイブリー」が、株式会社みなと銀行の全支店に導入されました。この施策により、銀行業務の効率化と顧客サービスの向上が期待されています。具体的には、自動音声案内の導入を通じて、顧客からの様々な問い合わせに迅速に対応できる体制を整えています。

導入の背景と課題

みなと銀行では、各支店の代表電話に対して多くの問い合わせが寄せられていました。代表電話には、残高照会やATMの位置確認といった定型的なものから、専門的な相談まで多岐にわたる問い合わせがあります。このため、電話応答の効率化と来店する顧客への対応の両立が求められていました。

また、従来の方法では、どのような内容の問い合わせが多いのかを把握することが難しく、効果的な改善策を含むデータの蓄積が不足していました。顧客に周知された既存の電話番号を変更することなく、高品質なサービスを提供する手段が求められていたのです。

アイブリー導入による利点

この度の導入に際して、IVRyはまず、対象店舗の代表電話に寄せられた問い合わせ内容を分析しました。その結果、約6割の問い合わせは行員の対応が必要なものであることが分かりました。さらに、ATMや店舗の位置案内、残高照会、住所変更など、自動音声案内で対応可能な問い合わせについては一定の割合で自動化が可能であることが判明しました。

導入後の試行では、多くの店舗で自動音声案内を通じて行員を介さずに処理できる電話が数多くあり、1店舗あたり月間約37時間の電話対応時間を短縮する効果が見込まれています。また、電話応答率も従来の90%から97%に改善され、お客様からの問い合わせに対しても確実に応える体制が整いました。

今後の展望と展開

みなと銀行は、今後さらなるサービス向上に向けて、顧客のライフスタイルにより合った各種チャネルの整備を進めます。また、蓄積される対話データを活かして、今後の顧客対応に役立てていく方針です。特に、新たに開設される現金を扱わない店舗にもアイブリーを導入し、開店初日から顧客に高品質なサービスを提供する予定です。

株式会社みなと銀行の業務サポート部長、橘氏は「顧客にとって利用しやすい電話応対の実現を目指し、蓄積されるデータを店舗運営の改善に活かしたい」と述べています。

一方で、IVRyの代表取締役である奥西氏は「電話の自動化は、顧客の使いやすさが重要です。本サービスを通じて、みなと銀行の地域に根ざした顧客への信頼を維持しつつ、効率化を図っていきたい」と語っています。

このように、みなと銀行は対話AIプラットフォーム「アイブリー」を通じて顧客サービスの質を高めつつ、業務効率の向上を目指します。地域に密着した銀行として、新たな挑戦を続ける姿勢に、今後の展開が注目されます。

関連リンク

サードペディア百科事典: 兵庫県 神戸市 IVRy アイブリー みなと銀行

Wiki3: 兵庫県 神戸市 IVRy アイブリー みなと銀行