AI応対品質評価mimityの進化：人材育成と品質向上を両立する新サービス

AI技術で進化する応対品質評価「mimity」

株式会社CAC identityが手がける「mimity（ミミティ）」は、コンタクトセンター向けの応対品質評価ソリューションです。この度、同社は評価結果を人材育成や品質改善に結びつけるサービスの強化に乗り出しました。この進化により、AIを活用した効率的な評価が実現し、企業の目指す応対と育成したい人材像を基にした一貫した育成プログラムの提供が期待されます。

背景 - AI評価の意義

AI技術の進歩により、従来は限られた通話数しか評価できなかった応対品質が、より多くのケースで評価可能になりました。しかし、その効率的な評価が、そのまま品質向上につながるわけではありません。
例えば、企業が目指す品質が不明確な場合や、評価結果を最大限に活用できない状況では、成長が阻まれてしまいます。このような現状に対処するため、CAC identityはmimityを「評価をするツール」から「成長と品質改善を促進するサービス」へとシフトしていきます。

具体的な強化内容

新たなアプローチでは、企業が掲げる「目指す応対」と「育てたい人材像」に基づいた評価基準の設計が行われます。この基準に基づく評価が、具体的な分析及び学習・育成にどのように繋がるのかを明確にし、さらに改善の効果を検証するまでの流れを構築。「AIによる効率的な評価」から生じた空いた時間を、実際の人材育成や品質改善に直接利用できるようにします。

コラボレーションによるさらなる進化

この度の強化には、株式会社boosterとの協力が含まれています。boosterは、コールセンターの応対品質向上に特化したコンサルタント会社であり、30年以上の経験を持つ専門家集団です。彼らの知見を取り入れ、mimityはより実効性のある運用が可能となります。boosterの代表取締役・石橋由佳氏は、「AI技術と応対品質評価に関する専門知識を結集し、新たな人材育成に取り組むことが重要です」と語っています。

未来に向けた取り組み

今後、CAC identityはパートナー企業の知見を基にmimityの機能を拡張し、AIを駆使した新たな品質管理や人材育成の仕組みを整備していくとしています。各企業における品質向上が実現すれば、それは顧客満足や事業成果にも大きく影響することになるでしょう。

mimityの特長

mimityの特徴は、電話応対の録音を自動解析し、品質のAIスコアリングを行う点です。また、音声の抑揚やピッチまでも評価できる国産の音声感情解析AI「Empath」を搭載しており、声の印象に基づく詳細なフィードバックが可能です。SVやQA担当者が、オペレーターに対して効果的にフィードバックを行えるレポート画面も用意されており、現場でのコミュニケーションを円滑にします。

これからも一層の進化を遂げるmimityにぜひご期待ください。