NRIのServiceNow CRM導入で問い合わせ対応工数を30%削減し業務効率化を実現

NRIがServiceNow CRMを導入し問い合わせ工数を削減

株式会社野村総合研究所（NRI）は、ServiceNow Japan合同会社が提供するCRMソリューションを導入し、顧客からの問い合わせ対応工数を約30%削減したと発表しました。この取り組みは、同社が展開するパブリッククラウド運営サービス「QUMOA」のお客様向けサービスポータルにおいて実施されています。

クラウドビジネスへの取り組み

NRIは2006年からAWSを利用したクラウドビジネスを開始し、2013年には国内初のAWS プレミアティアサービスパートナーとして認定された企業の一社です。現在も、Microsoft AzureやGoogle Cloud、Oracle Cloud Infrastructureにおいて高いパートナーシップを確保し、顧客のニーズに応えるクラウドソリューションを提供しています。また、AIの分野にも力を入れ、クライアントの効率的なクラウド活用をサポートしています。

QUMOAの展開と機能

「QUMOA」は2015年に社内サービスとして始まり、その後一般向けにサービスを広げてきました。その中には、効率的なクラウド管理が可能な「マルチアカウント管理サービス」や、問い合わせ機能やダッシュボード機能を持つ「クラウドマネジメントポータル」が含まれています。最近では、生成AIを活用した新たなサービスも加わり、エンタープライズ企業に対するマルチクラウド戦略やAI活用の支援が強化されています。

ServiceNow CRM導入の背景

NRIはこれまで、クラウドマネジメントポータルを提供するために他社製品を利用していましたが、業務の効率化とサービスの拡張を目指して見直しを行いました。要因の一つに、ServiceNowの情報システムが持つ高評価があり、豊富なポータル機能、ワークフロー機能、ユーザーインターフェースの優れた体験が大きな魅力となりました。結果的に、NRIは2023年にServiceNowのCRMを導入する決断を下しました。

このシステム導入により、お客様のクラウド運用をより高め、生産性の向上につながる業務シフトが可能になっています。導入に際しては、ServiceNowが推奨する「OOTB（Out of the Box）」原則に則り、カスタマイズをできるだけ抑えることで、開発コストの削減や最新の機能アップデートへの対応がスムーズになるメリットも得られます。

導入後の2023年の後半から、NRIはシステムの利用と改善を続け、2024年後半には一般公開を行う予定です。ServiceNowの導入によって、急速に問い合わせ対応業務の負荷を30%軽減し、早くもその成果を実感しています。

今後の展望と取り組み

また、同社はServiceNowの活用をさらに進めるため、AIコントロールタワー、AIエージェント、Now Assistなど、AI関連機能の活用やセキュリティオペレーション機能の整備に取り組む計画です。NRIの戦略的なAI活用とクラウドソリューションの強化は、顧客にとっての付加価値を高め、ビジネスの成長を促進する要因となるでしょう。