2024年クレジットカードNPS調査楽天カードが1位に輝く

2024年クレジットカードNPS調査の結果

NTTコムオンライン・マーケティング・ソリューションが実施した2024年のNPSベンチマーク調査において、最も推奨されるクレジットカードとして「楽天カード」が選ばれました。これにより、消費者にとっての信頼性や利便性が際立つことが明らかになりました。

NPSとは？

NPS（Net Promoter Score）とは「友人や同僚に薦めたいか？」という質問を基にした顧客ロイヤルティを測る指標で、日本では新たな顧客満足度を示す指標として広がりを見せています。調査対象となったのは、楽天カードを含む18社以上のクレジットカードです。

楽天カードの特徴

調査結果によると、楽天カードはNPSスコア-19.2ポイントで1位に。続いて2位にアメリカン・エキスプレス・カード（-21.0ポイント）、3位にJALカード（-28.0ポイント）と続きました。業界の平均スコアは-40.0ポイントで、トップとボトムの差は38.5ポイントと非常に顕著です。

楽天カードの高得点は、ポジティブな要素として「ポイント・マイルの貯まりやすさや還元率」、「利用手続きのしやすさ」が評価された結果です。特に楽天ポイントの利用が消費者のロイヤルティを向上させる要因となりました。

ロイヤルティを決定する要因

クレジットカード業界全体のロイヤルティに影響を与える要因を20項目にわたって分析したところ、特に注目されたのは次の項目です:

- ポイント・マイルの貯まりやすさ
- 還元率
- 利用システムの使いやすさ
- 企業への信頼感
- 利用時の安心感やセキュリティ

これらの要因が消費者の満足度や継続的な利用に寄与していることが判明しました。

ロイヤルティ向上の課題

一方、NPSの向上のために優先して改善が求められる点として示されたのは:

- 豊富なポイント・マイルの交換景品
- 店舗利用時の特典の充実
- Webサイトやアプリの使いやすさ

こうした改善が、さらなる顧客満足につながると考えられています。

不正利用対策の影響

また、クレジットカードの不正利用問題が増加している昨今、消費者が「不正利用から守られている」と感じられることがロイヤルティに与える影響も大きいです。調査によれば“不正利用対策に対する肯定的な印象を持つ利用者のNPSは-14.9ポイント”で、否定的な回答者に比べて高いスコアを記録しました。これは、企業が不正利用対策を通じて消費者の信頼を得る重要性を示しています。

タッチ決済の普及

さらに、クレジットカードのタッチ決済機能も注目されており、全体の26.2%が利用中です。その中で、タッチ決済を頻繁に用いる利用者では「利用頻度が増えた」と回答する割合が高く、通常のクレジットカード利用シーンが広がっています。特にスーパーマーケットや飲食店での利用が増加しており、タッチ決済の活用が利用金額の増加にも寄与しています。