AI技術で進化する顧客対応、ライフサポートのカイクラ導入事例

株式会社シンカが開発したAIコミュニケーション統合プラットフォーム「カイクラ」は、今や多くの企業で導入が進んでおり、このたびライフサポート株式会社における活用事例が公開されました。ライフサポートは保険代理店として顧客の「夢への挑戦」を支える役割を担っていますが、特に事故受付や電話応対での品質向上を目指してカイクラを導入しました。ここでは、その具体的な導入背景と効果、実際の活用法について深掘りしていきます。

導入の背景：信頼と安心を提供するための道

ライフサポートでは、年間約3,000件の事故受付が行われています。事故直後の顧客は不安でいっぱいですので、同社のスタッフは特に丁寧で迅速な対応を心がけています。従来、自社サーバー型のCTI（電話応対システム）を運用していましたが、そのシステムは携帯電話に対応しておらず、時代に合った進化を求めていました。

「カイクラ」への変更は、より強い組織力を持つための重要な決断でした。このクラウド型プラットフォームは、通信の全てを一元管理し、瞬時に情報を共有できる環境を提供します。

AIの活用による変化：迅速な対応と安心感の獲得

「カイクラ」を導入した結果、顧客の言葉の微妙なニュアンスを捉えることが可能になり、現場での応対品質は飛躍的に向上しました。以下のポイントで具体的な影響を見ていきます。

ポイント1：AI要約機能がもたらす効率化

カイクラのAI要約機能により、異なるタイミングで同一顧客からの複数回の電話履歴も簡単に特定できます。これにより、応対後のメモ整理や部署間の情報引き継ぎが飛躍的に効率化され、スタッフの負担を軽減しています。

ポイント2：全通話録音の安心感

事故受付時に大量の情報を抱える営業スタッフにとって、「聞き直せる安心感」は非常に重要です。全通話が録音され、必要なときにいつでも振り返ることができるため、出先でも迅速に情報を確認し、スムーズに顧客に連絡を取り合うことが出来ます。

ポイント3：顧客の本音が見えるデータ活用

単なる対話記録に留まらず、会話データを活用することで顧客の真の願望や不安を把握できます。この運用により、保険会社に対する迅速な報告が可能となり、より質の高いサービスが提供できるようになりました。

今後ライフサポートでは、さらに高みを目指してカイクラの「対面録音機能」の導入を検討しています。これにより、保険業界における顧客対応の更なる理想形を追求していく予定です。

代表取締役小林誉氏のコメント

「私たちの仕事は、お客様の不安を解消し、信頼のサービスを提供することです。カイクラの導入によって、効率化だけでなく『お客様をお待たせしない』『重要な一言を聞き漏らさない』応対品質を高めることができ、私たちの理念でもあるお客様の『夢への挑戦』を支えていきたいと考えています。」

■ 会社情報：ライフサポート株式会社

- 設立：
- 所在地：埼玉県さいたま市大宮区大成町1-401-1
- 事業内容：生命保険、損害保険の募集、事故撲滅活動など
- ウェブサイト：https://hoken-ls.com/

「カイクラ」に関しては、電話、対面、メール、SMS、LINEなど様々な通信手段をクラウド管理し、顧客との接点履歴を一元化しています。生成AI技術を駆使し、会話の記録や要約を自動化することで組織の効率化を図っています。

シンカは、今後も「ITで世界をもっとおもしろく」という理念のもと、新たなコミュニケーション技術の開発を進めていく予定です。