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住友生命がウィズデスクの画面共有サービスを導入し顧客対応を強化

住友生命保険相互会社（住友生命）がウィズデスク株式会社（ウィズデスク）の提供する『Withdesk Browse（ウィズデスク ブラウズ）』の導入を開始しました。この革新的なサービスは、顧客がWebサイトでお手続きや操作に困った際に、迅速かつ効果的なサポートを提供することを目的としています。

Withdesk Browseの特長

『Withdesk Browse』は、お客さまの使用デバイス（PC、スマートフォン、タブレット）に関係なく、リアルタイムで画面を共有し、遠隔操作を行うことができるコブラウズサポートを提供します。このシステムは、住友生命の専用マイページ『スミセイダイレクトサービス』の操作指南を中心に活用される予定です。

特に注目されるのは、導入にあたって顧客によるアプリの事前インストールが不要な点です。このため、Web操作に不安を感じているお客さまも負担なく簡単にサポートを受けることができます。さらに、パスワードなどの機密情報はオペレーターから見えないようにマスクされ、セキュリティも万全です。

画面共有とその効果

『Withdesk Browse』では、顧客のデバイスに応じたリアルタイムの画面共有が実現されており、オペレーターが直接スクロール操作を行ったり、操作方法をマウスカーソルを示して案内することが可能です。これにより、課題把握のスピードが大幅に向上し、問題解決率も高まるとの評価が聞かれています。住友生命写真の全面的なサポートに期待が寄せられています。

住友生命の意欲

住友生命側は、コールセンターにおける「スミセイダイレクトサービス」のログインや手続きに関する顧客からの問い合わせにおいて、従来の電話のみのサポートではスムーズな応対が難しい場面があったと認識しています。そのため、画面共有機能を導入することで、顧客応対の質を向上させたいと考えています。さらに、アプリのインストールが不要であることに魅力を感じ、Withdesk Browseの試験導入を決定しました。

今後、Withdesk Browseを活用することにより、顧客に対して従来以上に高品質な応対を実現し、「電話をしてよかった」と感じてもらえるサービスを提供することを目指しています。

ウィズデスクの理念

ウィズデスクは、Web操作に関する課題を迅速に解決するためのカスタマーサポートプラットフォームを提供しており、顧客の満足度向上を目指す「攻めのカスタマーサービス」の実現に向けて日々努力しています。『Withdesk Browse』はその一環として、先進的なカスタマーサポートを顧客に届ける重要なサービスです。

住友生命とウィズデスクの提携がもたらす、顧客対応の新たな形に注目が集まります。この取り組みがどのように進化していくのか、今後の展開に期待が寄せられています。

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