住友三井オートサービスがデジタルアダプションで問い合わせ対応を効率化

住友三井オートサービスとテックタッチの提携

住友三井オートサービス株式会社（SMAS）は、カーリース業界のリーディングカンパニーとして、多くの顧客にサービスを提供しています。最近、同社は「テックタッチ」というAI型のデジタルアダプションプラットフォームを導入し、問い合わせ対応を効率化しました。本稿では、その背景や成果について詳しく紹介します。

導入の背景

SMASは、グループで100万台を超える車両の管理を行い、22.1万社もの顧客を抱えています。近年、EV導入支援や社用車の運用効率化といった新たな取り組みを進めており、顧客に対するサポート体制の強化が求められています。特に運転日報やアルコールチェックの記録アプリ「Mobility Passport」の運用において、年間1,800件もの問い合わせが発生していました。

これは、限られたリソースで対応する7名のコールセンター部門にとって大きな負担となり、顧客満足度の低下や新規提案機会の損失につながる可能性がありました。そのため、業務の属人化を解消する仕組みづくりと効率化が求められる状況でした。

導入の決め手

複数のサービスを検討した結果、SMASは「テックタッチ」を選定しました。このプラットフォームはノーコードで柔軟な設定が可能で、迅速な導入ができる点が大きな魅力です。特に、SMASのビジネスに特化した提案を行うことで、実際の運用についても深く考慮されています。

「テックタッチ」を導入することで、分かりやすい操作ガイドが実装され、利用者がリアルタイムで疑問を解決できるようになりました。これにより、コールセンターへの問い合わせが減少し、顧客自身が課題を解決できる環境が整いました。最終的には、顧客満足度の向上と営業部門の提案活動を支える基盤が形成されています。

今後の取り組み

今後、SMASは「テックタッチ」の活用を拡大し、人事異動などのシーンに適した操作ガイドを整備する予定です。これにより、さらなる問い合わせ削減と、すべてのユーザーが迷うことなくご利用いただけるシステムづくりを推進していきます。

SMASのカスタマーサクセス部からのコメント

SMASのカスタマーサクセス部部長代理、國﨑早智子氏は「トライアル段階から、私たちの課題に真摯に向き合い、丁寧なヒアリングをしていただきました。その結果、テックタッチ導入が決まりました。導入後も、顧客体験を改善するためのアドバイスをしていただき、本当に感謝しています」とコメントしています。このように、テックタッチの導入は単なるソリューション提供にとどまらず、顧客体験の向上にも貢献しています。

SMASとは

住友三井オートサービス株式会社は、カーリース業界の中で広範な業務展開を行っています。リースサービスはもちろん、整備や売買、運行管理など多岐にわたる業務を行い、企業のモビリティ課題を解決するパートナーとして知られています。

テックタッチについて

テックタッチは、ノーコードでの操作ガイド作成を可能にし、ユーザーのスムーズなシステム利用を促進します。このプラットフォームは、細やかなユーザー行動分析を提供し、多くの業種にわたって導入されています。日本国内でのシェアはトップクラスで、多数の受賞歴を誇ります。AI機能の強化にも力を入れており、今後のDX・CX推進に寄与していくと期待されています。

住友三井オートサービスとテックタッチの連携は、顧客満足度の向上だけでなく、今後の業務展開にも大きな影響を及ぼすことが期待されます。新しい技術の導入によって、効率的な業務運営が実現されることでしょう。