アンカー・ジャパン、チャネルトーク導入でカスタマーサポートの新時代へ

アンカー・ジャパン、チャネルトーク導入の意義

株式会社Channel Corporationが開発したAll-in-one AIビジネスメッセンジャー「チャネルトーク」は、アンカー・ジャパン株式会社がその公式オンラインストアに導入。その結果、カスタマーサポートの業務が根本的に効率化され、多くの顧客からの問い合わせに迅速に対応できる体制が整いました。

多様なコミュニケーションチャネル

アンカー・ジャパンでは、カスタマーサポートのフルインハウス運営を貫いています。電話、メール、チャット、LINEという4つのチャネルを利用し、それぞれの顧客のニーズに応じた対応を行っています。また、顧客の声を集めることで、製品開発にも貢献しています。これにより、2020年からの3年間で問い合わせ件数はほぼ2倍に増加しましたが、従来のサポートツールの限界が見え始めていました。

チャネルトークの導入

そこで、アンカー・ジャパンはチャネルトークの導入を決定しました。このツールは、チャットボットなどの自動化機能を備えており、CSスタッフがより高度な問題に専念できるようになります。また、ユーザーにとってもわかりやすいインターフェースですし、LINEとの連携により、問い合わせがよりスムーズになりました。

さらに、Shopifyとの親和性も高いため、オンラインストアを運営する上での利点も多く見られます。2022年4月に導入してからは、FAQ誘導やテンプレート機能を利用して簡単な問い合わせを自動化。これにより、顧客が有人対応を希望する場合の待ち時間が大幅に短縮され、クオリティの向上にもつながりました。

ユーザーからの好意的な反応

チャットを通じた問い合わせ件数が増加する一方で、有人対応件数が減少し、効率的なサポートが実現。さらに、LINEの連携により管理の手間が省かれ、顧客からの要望にも柔軟に対応できます。実際に、アンカー・ジャパンのカスタマーサポートに対するポジティブなフィードバックも増加。「Anker Storeの対応が良かった」など、他のチャネルとの比較でも好評を得ています。これらの声は社員のモチベーション向上にも寄与しています。

CSの価値を再評価

アンカー・ジャパンのカスタマーサクセスリードマネージャーである前田氏は、CSは製品やサービスを改善する上での宝の山であると強調。多くの企業がコスト削減のためにCSを軽視しがちな中、顧客との接点を大切にすることが、企業の将来の利益を生む鍵だと述べています。特にチャットは気軽にコンタクトできる手段で、小さな声も拾いやすく、企業にとっての貴重な情報源となっています。

アンカー・ジャパンとチャネルトークの未来

チャネルトークの導入によって、アンカー・ジャパンはよりスムーズなカスタマーサポートを実現し、さらに多くの顧客からの問い合わせに応える体制を強固にしました。これにより、顧客の声を製品開発に活かし、企業全体の成長にも寄与することが期待されています。アンカー・ジャパンは、今後も「Empowering Smarter Lives」というミッションのもと、顧客との良好な関係を築いていくことでしょう。

Ankerグループについて

Ankerグループは、世界でNo.1を誇るモバイル充電ブランド「Anker」をはじめ、オーディオやスマートホーム、プロジェクターなど、様々な製品ラインを持つハードウェアメーカーです。顧客のニーズを素早く反映する製品開発を行い、高品質なサービスを提供する企業として広く知られています。

公式サイト: Ankerジャパン

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