東邦銀行、AI検索型FAQ「Helpfeel」を導入し顧客利便性向上を目指す

東邦銀行が「Helpfeel」を導入

2026年2月25日（水）9時、株式会社東邦銀行がAI検索型FAQ「Helpfeel」を導入することを発表しました。この新しいシステムは、顧客が必要な情報へ迅速にアクセスできる環境を提供し、問い合わせ業務の効率化と顧客利便性の向上を目指します。

導入背景

現代のデジタル化が進む中、東邦銀行では月間約5,000〜6,000件の問い合わせに対し、限られたオペレーター数で対応しています。このため、対応数と質を維持することが喫緊の課題となっていました。特に、2024年11月には東邦銀行アプリのリリースが予定されており、顧客との接点が広がることで、問い合わせ内容も多様化することが予想されています。

加えて、チャットボットやWebサイト、アプリごとに異なるFAQを個別で管理していたため、運用負荷が増加していました。これにより、顧客に対する対応力が低下する蛇口問題を解決すべく、AIを活用した新しい仕組みへの移行が決定されました。

独自の検索技術で自己解決を促進

今回導入される「Helpfeel」は、顧客向け情報提供基盤をチャットボット中心からAI検索型FAQへ刷新し、分散していた情報の集約と一元管理を経て、自己解決を推進する体制を整えます。

期待される効果

- 自己解決体験の向上: 独自の「意図予測検索」は、さまざまな表記や言い回しに柔軟に対応し、顧客を最適な情報に導くことができます。従来チャットボットでは届きにくかった情報にも、直感的にアクセスできるようになります。

- アプリからのスムーズな遷移: アプリからWebブラウザ上のFAQへのスムーズな遷移が可能となり、異なるチャネルを通じて一貫した情報提供が実現されます。

- 運用管理の効率化: 情報の管理は「Helpfeel」に集約され、情報の更新作業が効率化されることで、常に最新の情報を提供できる体制が確立されます。

今後の展望

「Helpfeel」により東邦銀行は、2030年度までに問い合わせ件数を20%削減することを目指しています。また、人員リソースをFAQ活用によって確保し、顧客へのフォローや情報提供に重点を置く方針を掲げています。これにより、経済的にも持続可能な顧客支援の体制を整えていきます。

Helpfeelは、AI検索型FAQを通じてナレッジの整理と活用を支援し、東邦銀行の問い合わせ業務の効率化と顧客体験の向上に貢献します。地域密着型の高品質な顧客体験を提供するための一環として、今回の取り組みは重要なステップとなるでしょう。

企業のAI活用を加速させる「AIナレッジデータプラットフォーム」

生成AIや大規模言語モデル（LLM）の普及に伴い、多くの企業がAI活用に乗り出していますが、AIが有効に機能するためには、正確に整理されたナレッジデータが重要です。Helpfeelはこれまで800以上のサイトでFAQやナレッジ共有ツールを提供し、その成功事例から得た知見を生かしながら、「AIナレッジデータプラットフォーム」を構築しています。

このプラットフォームは、企業の情報インフラを強化し、顧客体験だけでなく社内業務の効率化をも促進します。Helpfeelは、AIが正しく機能するための強固な基盤を提供することで、企業の付加価値を創出します。