岐阜ダイハツ、カイクラ導入で顧客対応力を革新！

岐阜県岐阜市に本社を置く
g「岐阜ダイハツ販売株式会社」が、コミュニケーションプラットフォーム「カイクラ」を導入し、顧客対応力を飛躍的に向上させています。2021年、顧客満足度調査で全国第1位を獲得した岐阜ダイハツが、どのようにして「カイクラ」を活用しているのか、具体的なデータと担当者の声を元に解説します。

導入の背景

岐阜ダイハツは、顧客からの電話に対する対応の遅延が大きな課題となっていました。担当者が不在の際、他のスタッフが電話を受けると、用件の正確な把握が難しく、結果的に折り返しの連絡が多くなるという問題が生じていました。また、顧客情報が各々の担当者によって個別管理されており、情報共有の非効率さも課題でした。これらの問題を解消するため、2023年2月よりカイクラを導入しました。

導入後の変化と効果

1. 顧客対応時間の大幅な短縮

カイクラの着信時ポップアップ機能により、顧客の情報を瞬時に把握できるようになります。これにより、顧客をお待たせすることなく、迅速な対応が可能となりました。以前は、情報確認に時間がかかっていたため、効率が悪化していましたが、現在ではその時間が大幅に短縮されています。

2. システムの使いやすさ

新しいシステム導入に際して不安を抱えていたスタッフも多かったものの、実際に使用してみると、特別なITスキルは必要なく、非常に簡単であったとのことです。これにより、現場での浸透も迅速に進み、運用開始からすぐに効果が実感されています。

3. SMS機能による確実な顧客フォロー

車検や保険更新の際に顧客に連絡を取る必要がある場合でも、SMSを利用することで高い開封率を実現。新入社員や担当者の異動時における連絡先変更も、SMSとカイクラを組み合わせることで、顧客とのコミュニケーションを円滑に保っています。

4. 発注業務の効率化

部品発注業務においても、カイクラの取引先情報ポップアップ機能が役立っています。着信時に自動的に取引先の情報が表示されるため、対応時間が短縮され、確認作業のミスも減少しました。これにより、発注業務の正確性と効率性が大いに向上しました。

担当者の声

岐阜ダイハツ販売の総務部電算担当課長の石田哲也氏は「電話応対時間が大幅に短縮されるだけでなく、お客様情報の取り違えによるトラブルも解消され、実質的に時間を有効に使えるようになりました」と語っています。また、2024年8月からは、ダイハツの総合営業支援システム「Dios」とカイクラとのシステム連携が開始されるため、さらなる業務効率化が期待されています。

今後の展望

現在、「カイクラ」はすでに17社160店舗以上のダイハツ販売店で導入されており、今後も利用を広げていく計画です。引き続き様々な店舗のニーズに応じた機能改善を進め、カイクラを通じて自動車業界の課題解決に取り組むとともに、顧客とのより良い関係構築を目指します。岐阜ダイハツの成功事例は、今後の他店舗における導入検討にも影響を与えることでしょう。