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プライムフォースが発表した新システム「CMX」

最近、顧客体験（CX）の向上やデジタル化（DX）推進が進む中で、企業における苦情やクレームのマネジメントが重要な課題として浮上しています。特に近年は悪質なクレームが増加し、現場のスタッフはその対応に追われ疲弊しています。このような状況に対応するため、プライムフォースは組織的・体系的な苦情マネジメントを支援する「CMX」を発表しました。

CMXとは

CMXは「苦情マネジメントの刷新」を意味する「Complaint Management Transformation」の頭文字を取ったもので、企業の顧客接点での経験をより良いものにするために開発されています。これにより、単なるクレーム処理ではなく、組織全体でのバランスの取れた顧客対応が実現されることを目指します。

CMXの特徴

プライムフォースは、CMXを通じて以下のようなポイントを重視し、支援を行います。
1. 統合的な苦情マネジメントの構築
組織横断的なアプローチで、苦情マネジメントの在り方を明確にします。
2. 真の顧客に焦点を当てる
顧客対応部門のリソースを効果的に活用するための業務プロセスの最適化を行います。
3. メンタルヘルスの保持
カスタマー・ハラスメントを防止し、スタッフのメンタルを守る仕組みを構築します。

CMX導入のステップ

プライムフォースは、CMX導入のために以下の5つのステップで企業をサポートします。
1. アセスメント
顧客接点の最適な形を描き、企業にとっての顧客の定義を明確にします。
2. 研修
企業ごとに特化した研修ワークショップを展開し、実践的なスキルを養います。
3. マニュアル整備支援
各企業に最も合ったルールやマニュアルの整備を支援します。
4. CMX運用支援
顧客対応部門だけでなく、法務や営業部門とも連携を強化します。
5. 継続サポート
専門的なトレーニングを通じて、最高苦情対応責任者を育成します。

現場が抱える課題に対応

コールセンター現場は今、トランスフォーメーションを求められています。しかし、現場は未だに旧来の苦情やクレームに追われ、デジタル化に向けたリスキリングが進んでいない状況です。「苦情は現場任せ」では、企業の顧客体験を向上させるための活動に遅れを取ることになります。

経営レベルでの取り組み

顧客とは誰か、そしてそれを判断するのは経営レベルでの決定が必要です。CMXでは経営者が指導し、現場がそのルールをしっかりと運用できる体制の構築を目指します。また、カスタマー・ハラスメントに対する明確な対策を講じることで、スタッフが安心して対応できる環境を整えます。

無料セミナーの案内

プライムフォースでは、CMXに関する無料ZOOMセミナーを開催します。興味がある方はぜひ参加してみてください。

• - 日時：8月18日（木）12:10～12:55 「その人、本当にお客様ですか？」
• - 日時：8月25日（木）12:10～12:55 「苦情マネジメントの確立がDX化を推進する理由」

参加申し込みはこちらから。

プライムフォースについて

プライムフォースは、独自のマネジメント手法を駆使して顧客体験の向上を図るコンサルティング企業です。顧客接点での経験を豊かにし、組織全体を見渡す視点でサービスを提供しています。

詳しい情報は公式サイトをご覧ください。

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