オンラインサポートと音声チャネルの境界を越える新たなソリューション体験のご紹介

オンラインサポートと音声チャネルの境界を越える新ソリューション

エス・アンド・アイ株式会社（東京都港区、代表取締役社長：藤田和夫）は、最新のカスタマーサポート技術として、Web無料通話インターフェース「TOLFA」とボイスボット「LINE WORKS AiCall」を連携し、AI技術を取り入れたエクスペリエンス・オーケストレーション・プラットフォーム「Genesys Cloud™」との統合を発表しました。この取り組みにより、顧客はデジタルサポートから音声サービスへ、スムーズに移行できる環境を提供されています。これに伴い、オンラインサポートと電話窓口の境界を意識することのない、新しい体験が実現します。

変化する顧客ニーズと提供の背景

近年、コンタクトセンター業界では、顧客が求めるサービスの多様化が進み、電話での問い合わせから、Webサイトやアプリを通じたノンボイスサポートへとシフトしています。しかし、サポートにおいて自己解決できない場合、電話窓口を利用する顧客は依然として多く、明確な問い合わせ先の提示が求められています。このような流れの中、顧客の不満を軽減するためのシステム整備が不可欠となっています。

特に、多くのコンタクトセンターではオペレーター人材の確保が難しい現状にあり、理想的なサービスを提供するための体制づくりが課題となっています。このため、エス・アンド・アイは、「TOLFA」と「LINE WORKS AiCall」、さらに「Genesys Cloud」の連携により、オンラインから電話へのシームレスな接続を可能にしました。

新システムの特長

この新たな連携により、以下の特長が実現します：
1. Webサイト上での通話開始が簡単：新しいWeb通話インターフェースを設置することで、顧客は電話窓口へのアクセスが容易になります。
2. 通話料金の発生なし：TOLFAを通じた通信はWeb経由で行われるため、顧客との通話に料金は発生しません。
3. ボイスボットによる簡便な対応：ボイスボットが初期対応を行うことで、単純な質問に即座に応じることができ、オペレーターの負担を軽減します。
4. CRMとの連携：ボイスボットが顧客属性情報と連携することで、スムーズなオペレーター接続が可能です。
5. フルクラウドでの運用：SBCの設置が不要で、柔軟な拡張が期待できるため、運用コストの低減が可能になります。

この他にも、Webチャネルから音声チャネルへの導線設計やボイスボットのシナリオ作成など、一貫したサポートを提供します。

無料トライアル環境のご紹介

この取り組みを記念して、旅行代理店向けの電話窓口を模したデモ環境が用意され、無料トライアルを実施します。トライアル期間は1週間で、専用のWeb通話インターフェースを通じてボイスボットによる自動応答に接続されます。オペレーターへの接続が希望される場合、専用の窓口へ切り替わりますが、トライアルではオペレーター接続を行わずに終了します。

コメントと展望

今回の新システムについて、関係各社が期待を寄せています。TOLFA社の内田社長は、「音声をWEBツールとして扱うことができ、さまざまな新機能が実現できる」と述べ、LINE WORKS社の島岡社長は「利用者の業務効率化に貢献できる」と語っています。

エス・アンド・アイ社の藤田社長も「音声チャネルとノンボイスチャネルを融合させることで、ブランド価値を高める重要な取り組み」と強調し、今後も最新技術を駆使してコンタクトセンター業界の進化を支えていく考えを示しました。