AIコンタクトセンター構築に向けたKDDIとRechoの新たな協業

KDDIとRechoの協業によるAIコンタクトセンター構築

KDDI株式会社、アルティウスリンク株式会社、そして株式会社Rechoの三社は、2026年5月28日からAIコンタクトセンターの開発および展開に向けて協業することを発表しました。この新たなプロジェクトは、KDDIの通信基盤とRechoの音声AI技術を結集し、業務の効率化及び顧客満足度の向上を図る狙いがあります。

最近では、コンタクトセンターの役割が変化し、「すぐにつながる」「正確に応じる」といった基本的機能に加え、「文脈を理解した応対」や「瞬時に解決できる体験」などの高度なコミュニケーション能力が求められるようになっています。しかし、一部には業界特有の専門用語を正確に処理しきれない課題もあり、依然としてオペレーターに頼った応対が多いのが現状です。

協業の目的と期待

本協業の中核には、音声AIエージェントによる一次応対と、想定外の問い合わせに対して有人応対へエスカレーションする仕組みが組み込まれています。これにより、顧客からの問い合わせへの迅速な対応が可能となります。さらに、AIが行う基本的な業務と人間が行う高度な判断とが融合することで、コンタクトセンター業務の質が向上し、顧客満足度を高めることが期待されています。

将来的には、KDDIが提供するAIデータセンターの計算資源を用いて、Rechoの音声AIエージェントの更なる進化が図られます。これにより、より自然でストレスのない応対が実現されるでしょう。

Rechoの技術と特徴

Rechoは独自に開発した音声認識・音声合成の技術を活用し、特に業界特有の用語に対して高精度な音声認識を実現しています。汎用AIモデルでは難しい固有名詞の処理も得意としており、現場での実績に基づくデータを基にした応対品質の向上が期待されます。

オペレーター支援として生成AIを活用したFAQの提示や応対の要約などが行われる一方で、傾向としてAIの応対が専門的な場面でも通用する水準に達していないことが指摘されています。Rechoの技術によって、音声技術が実際のコンタクトセンター業務とスムーズに連携し、高度な応対を実現します。

今後の展開と実施計画

本協業を通じて、三社は各社の強みを最大限に活かすことを目指します。KDDIは高品質な電話接続技術と通信インフラを提供し、アルティウスリンクはこれまでの運営経験を基にコンタクトセンターの運用設計を行います。Rechoは音声AIエージェントの開発を受け持ち、AIモデルの応答精度向上を図ります。

2026年には、金融関連企業においても音声AIエージェントの業務効率化テストを実施する計画があります。金融分野は高度なセキュリティが求められるため、このプロジェクトの成功は業界全体に与える影響が大きいと考えられます。

この協業を通じて得られた知見は、KDDIの通信インフラやRechoの音声AI技術を活用し、さらに企業全体の電話業務へとAI実装を拡大していくことを目指しています。三社が結集することで、革新的なコンタクトセンターの実現が期待されています。