MediaCallsが新機能「あふれ呼IVR」を搭載し業務自動化を促進！

メディアリンクが新たな一歩を踏み出す

メディアリンク株式会社は、独自開発したコールセンターシステム「MediaCalls」に新機能「あふれ呼IVR」を実装したと発表しました。この新機能は、コールセンターやコンタクトセンターの業務効率化に寄与すると期待されています。

MediaCallsとは？

「MediaCalls」は、音声テックCTIを採用したオールインワン型のコールセンターシステムです。中・大規模なインバウンドコールセンターに必要な様々な機能が幅広く搭載され、ACD（自動呼分配機能）、IVR（自動音声応答システム）などを利用することで、業務をスムーズに行うことができます。クラウド型とオンプレミス型の選択肢があり、環境に応じた柔軟な利用が可能です。また、ライセンス追加でエージェント数の増加も容易です。

新機能「あふれ呼IVR」とは？

今回加わった「あふれ呼IVR」は、コールセンターで発生するあふれ呼を自動的に検知し、IVRを用いて対応を切り替える機能です。このシステムを利用することで、ピーク時や人員不足が生じた際でも顧客の電話を逃すことなく、後日のコールバック予約に繋げることが可能となります。

あふれ呼IVRの特長

1. 音声ファイルのTTS機能: 顧客に案内する音声をテキスト入力するだけで簡単に音声ファイルとして登録できます。
2. 受付メール送信機能: あふれ呼が発生した場合、顧客のヒアリング結果をメールで通知します。
3. 日次レポート機能: 毎日、あふれ呼の発生状況を一覧でまとめたレポートが送信されます。

あふれ呼IVRを活用するメリット

この新機能を活用することで、コールセンターの顧客対応の質が格段に向上します。
1. 機会損失の防止: あふれ呼が放棄呼にならないようにし、全ての顧客接点を逃さない。つまり、ビジネスチャンスを最大化します。
2. 顧客満足度の向上: 顧客が待たされることなく用件を伝えられ、適切にコールバックが受けられるため、ストレスの軽減にも寄与します。
3. 運営コストの最適化: 既存のオペレーターを活かしつつ、コールセンター運営にかかる費用対効果を高めることが可能です。