ServiceNow、2024年Gartner CRM Magic Quadrantでリーダーに選出される！

ServiceNow(NYSE: NOW)は、2024年に発表されたGartner社のCRM Customer Engagement CenterにおけるMagic Quadrantにおいて、リーダーの一つに選出された。この評価は、ServiceNowが示したビジョンの完全性と実行能力に基づいて行われたもので、同社のカスタマーサービス管理(CSM)ソリューションが多くの組織の業務プロセスを自動化し、最適化する優れた成果を上げていることを証明している。

ServiceNowは、2016年にカスタマーサービスおよびカスタマーサポート市場に参入して以来、従来のCRMシステムが抱える重大な問題、特にオムニチャネル対応の強化や顧客からのリクエストへの迅速な対応を目指して、多くの取り組みを行ってきた。一般的なCRMは、顧客からのリクエストを取り込むことに焦点を当てていたが、ServiceNowはデジタルプラットフォームでのインタラクションだけでなく、即座に対応し問題解決に結びつけることが重要であると考える。これにより、プロセスの自動化を進め、組織内での連携を強化している。

ジョン・ボール氏、ServiceNowのCRM and Industry Workflows担当シニアバイスプレジデントは、「私たちのアプローチは単なるリクエスト対応にとどまらず、ワークフローの自動化や統合、AI駆動プラットフォームを活用して顧客サービスのプロセスをオーケストレーションする点にある。これにより、当社のCRMビジネスは急成長しており、この評価は私たちの努力が認められた証である」とコメントしている。

ServiceNowのNow Platformは、常に進化するAIエージェントを基盤とし、プロセスの自律的な管理やタスクの実行により、顧客と従業員の協力を促進している。このプラットフォームを使用することで、組織は製品やサービスのモデル化を行い、個々の状況に応じたパーソナライズされたセルフサービスまたはサポートサービスを顧客に提供することが可能になる。

ServiceNowのCRMとIndustry Workflowsには、以下のような主要ソリューションがある。

- AIエージェント: 複雑なビジネス問題を自律的に解決し、結果を提供することで、作業負担の軽減を図ります。単なるプロンプトベースの作業にとどまらず、高度な文脈理解を生かして、CSMやフィールドサービス管理(FSM)、セールスと注文管理(SOM)などの既存機能を強化します。

- カスタマーサービス管理(CSM): 顧客のリクエストへの対応を簡素化し、個別対応を可能にすることで、顧客が自己サービスを用いる機会を増加させます。これにより、担当者は迅速に対応し、正確な解決を支援できます。CSMは、ServiceNowのConfigurable Workspaceを通じて、リクエストのエスカレーションをスムーズに行うことができます。

- フィールドサービス管理(FSM): 現場でのサービスを拡充し、フィールドサービスタスクの効率的なスケジュール管理や最適化を支援します。CSMとの連携によって、整合性のあるサービス体験を提供します。

- セールスと注文管理(SOM): 見込み顧客や機会管理を簡素化し、CPQプロセスの自動化や販売後の変更管理を支援します。これにより、チーム間の連携を深め、効率的なオペレーションが実現されます。

- 業界別ソリューション: CSM、FSM、SOMを拡張するための専用ワークフローを提供し、多様な産業特有の課題を解決します。これにより迅速な結果を得ることができ、たとえば、Visaとの連携による「ServiceNow Disputes Management」などが主な例です。

ServiceNowのAI駆動型アプローチは、顧客問題の解決時間を短縮し、顧客満足度の向上に寄与します。2024年のGartner Magic Quadrantでのリーダー位置は、CRMイノベーションにおけるServiceNowの進化を示し、組織の運用を統合して信頼できる顧客体験の提供に寄与していることを意味しています。

Gartner社によると、同社の評価は特定のベンダー、製品またはサービスを推奨するものではなく、あくまでGartnerリサーチの見解を基にしている。詳細な情報については、ServiceNow公式ウェブサイトをご参照ください。

ServiceNowは、AIを活用して人々の生活を変革することを目指している。イノベーションのスピードに対応し、信頼されるヒューマンセントリックなアプローチを通じて、業界の変革をサポートしている。