シンカ、カイクラのAI感情ラベリング機能をより進化させる新機能を発表

シンカが業界初、音声解析による感情ラベリング機能を実現

東京都千代田区に本社を置く株式会社シンカは、同社が開発したコミュニケーションプラットフォーム「カイクラ」に新たにAI感情ラベリング機能を装備しました。2025年12月18日から、従来のテキスト解析に加え、会話音声から感情を解析する機能を無償で提供します。このアップデートにより、顧客対応の質の向上や従業員満足度の向上が期待されます。

非言語情報の重要性

しばしば顧客とのコミュニケーションは、言葉だけではなく声のトーンや間合いなどの非言語情報が大きな役割を果たすことがあります。これまで「カイクラ」では通話内容をテキスト化し、その内容から感情を推測していましたが、文字情報だけでは商品に対する高い興味やトラブル解決後の安堵感など、微妙なニュアンスを正確に捉えることはできませんでした。新しい機能では、生成AIが実際の会話音声を解析し、「何を言ったか」だけでなく「どのように言ったか」という点にも焦点を当てることで、より高精度に感情を可視化します。

アップデートの主な特長とメリット

このアップデートによって、ユーザーには以下の3つの主な特徴とメリットが提供されます：

1. 感情の分類: 顧客と応対者の感情がそれぞれ9つのカテゴリー（喜び・信頼・恐れ・驚き・悲しみ・嫌悪・怒り・期待・平常）に分類され、顧客満足度の向上だけでなく、スタッフの心理的負担も可視化されます。

2. 時系列での感情変化分析: 通話を序盤、中盤、終盤に分けて各話者の感情変化を観察します。たとえば、「初めは怒っていた顧客が、スタッフの誠実な対応により信頼を寄せるようになった」という流れをAIが評価し、通話全体の品質向上に役立てることが可能です。

3. 視覚的感情ラベリング: 確認された感情に応じて、会話履歴の表示色が変わります。これにより、管理者は多くの通話記録の中から、必要なフォローや特に優れた対応を迅速に見つけやすくなります。

カイクラが目指す未来

シンカは、「カイクラ」を通じて企業と顧客のコミュニケーションをさらに向上させ、すべての顧客のビジネス成長を支援することを目指しています。「カイクラ」は、電話やメール、SMS、LINEなど、様々なコミュニケーション手段を一元管理する次世代プラットフォームです。このシステムにより、担当者以外でも顧客とのやり取りの履歴を的確に把握することが可能になり、業務の効率化を実現します。

これまでに、「カイクラ」は3,000社以上、6,000拠点で導入されており、継続率は驚異の99.9%を記録。さらには、「ITreview Grid Award」や「BOXIL SaaS AWARD」においても数々の賞を受賞し、その信頼性は確かなものとなっています。