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2025年NPS調査結果発表！JR東海ツアーズが1位に輝く理由とは？

NTTドコモビジネスX株式会社が実施した2025年のNPS（顧客推奨度）ベンチマーク調査の結果が発表され、最もおすすめ度が高い旅行会社として「JR東海ツアーズ」が堂々の1位を獲得しました。この調査は、旅行業界における顧客満足度やロイヤルティの高さを示す指標として注目を集めています。

調査の概要と結果

調査対象は、ANAトラベラーズやHIS、JTBといった総合型旅行会社の9社で、利用者の7751名が回答しました。その結果、JR東海ツアーズのNPSスコアは2.0で、2位の阪急交通社が1.6、3位のジャルパックが-3.6という結果になりました。9社の平均NPSは-7.5であり、ジャンルの中での差が顕著であることがわかります。

ロイヤルティを左右する要因

特に注目されたのは、「ニーズに合った商品やサービスの有無」と「期待を超える提案力」が顧客ロイヤルティの向上に寄与する要因とされている点です。企業イメージやサービスの信頼性もロイヤルティに影響を与えており、旅行会社が顧客の期待に対応する重要性が再確認されました。

さらに、旅行後のフィードバックやコミュニケーションもロイヤルティを支える要素として挙げられました。実際の調査でも、旅行後にお礼や次回の案内を受け取った顧客は、受け取らなかった顧客に比べて高いNPSを示しており、顧客との繋がりの重要性が改めて明らかになりました。

トラブルへの迅速な対応が評価に

旅行中にトラブルが発生した場合の対応も、NPSに大きな影響を与えます。全体の22.5%が旅行中に何らかのトラブルを経験したとのことです。特に、迅速に対応した旅行会社への満足度が高く、トラブルを経験しても良い評価を得るには、その後の対応がカギになるといえます。

JR東海ツアーズの成功の秘訣

1位のJR東海ツアーズは、「自身のニーズに合った商品」の提供に加え、「コストパフォーマンスの良さ」が顧客から高く評価されています。これに対し、阪急交通社は「予約の簡易さ」と「旅の質」に焦点を当て、ジャルパックは「想像以上の体験を提供する」ことに力を入れています。

今後の展望

この調査結果をもとに、旅行会社各社がさらに顧客ロイヤルティを向上させるための戦略を模索していくことが予想されます。また、顧客の期待に応える新しい商品やサービスの開発が求められるでしょう。旅行を楽しんでいただくためにも、これからの動向が注目です。

まとめ

今後の旅行業界において、このNPSの取り組みは顧客サービスの向上に向けた重要な指標となるでしょう。旅行会社も顧客との繋がりを強化し、トラブル時の対応を充実させることで、さらなる成長と発展が期待できます。

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