カスタマーハラスメント対策におけるビーウィズの新たな挑戦と認定

ビーウィズ、カスタマーハラスメント対策を促進する企業として認定

2023年10月1日、ビーウィズ株式会社（本社：東京都新宿区）が、一般社団法人日本コンタクトセンター協会から「カスタマーハラスメント対策推進企業認定」を受けたことを発表しました。この認定は、同協会が初めて実施したもので、コンタクトセンター業界におけるカスタマーハラスメント（いわゆるカスハラ）に対する取り組みが強化されている証です。

カスタマーハラスメントの現状と必要性

カスタマーハラスメントとは、顧客からの理不尽な要求や過度なクレーム、その他迷惑行為を指します。これが社会問題化している背景には、2022年の厚生労働省による対策マニュアルの公開や、2025年に施行予定の東京都・北海道における防止条例の制定があります。さらに、改正労働施策総合推進法が可決され、企業に対してカスハラ対策を義務付ける流れが見られます。

これにより、企業は顧客との対話において安全で快適な環境を提供する責任が求められるようになっています。

認定制度の概要とビーウィズの取り組み

コンタクトセンターカスタマーハラスメント対策推進企業認定制度は、業界内で主体的かつ積極的にカスハラ対策を推進する企業を認定する制度です。ビーウィズはこの制度において、以下の9項目に対する誓約を行う必要があります：基本方針の公開、カスハラ対策責任者の選任、従業員からの相談窓口の設置など、透明性のある取り組みが評価されるポイントです。

ビーワズは、2000年の設立以来、コンタクトセンターの運営において豊富な経験を持ち、顧客満足度を重視してきた企業です。

AI技術によるカスハラ対策の進化

特に注目されるのが、ビーウィズが導入しているAI技術を活用したカスハラ対策です。近年では、STT（Speech To Text）技術を用いて顧客とオペレーターの通話内容を即時にテキスト化できるシステムが開発されています。これにより、お客様の発言をリアルタイムで確認し、不適切な発言をAIが自動的に検知する教育体制が整えられています。

このような新しい技術を用いることで、従来の人による確認作業が遅れがちな場面でも、その場で適切に対応することが可能となりました。これにより、中小企業や新興企業でも、カスハラのリスクを低減することが期待されています。

ビーウィズの未来に向けたコミットメント

ビーウィズは今後も、安心して働ける職場環境の構築と従業員へのメンタルケアの強化を進めつつ、自社開発製品やAI技術の活用によるカスタマーハラスメント防止策を推進していく意向を示しています。これらの取り組みを通じて、業界全体の健全性向上に寄与し、ステークホルダーに信頼される企業としての地位を築いていくことを目指しています。